销售人员服务规范要求-房地产销售人员实战培训手册.docxVIP

销售人员服务规范要求 　　服务规范主要是规定了服务提供所能达到的标准，对“提供什么服”的问题给出了答案。服务规范确定后，售楼员的服务才有追求的目标，发展商检查服务质量时也有了衡量的尺度。 　　与其它服务行业有所不同，在狭隘的房地产销售概念中，来电接待与到访接待的服务规范显得尤为重要。 第一节 Call Me—来电接待要求 一、接听电话礼仪 　　1、处理接听电话—接听电话礼仪 服务标准 目标 语言 非语言 避免 纸笔要就手： 　　办公台上要预备好纸和笔 两响内接听： 　　任何电话响两声内，立即接听 称呼来电者： 　　询问来电者姓名，经常称呼来电者 　　快捷专业电话服务： 　　赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要（可利用办公台上的纸笔，实时记下）。 　　早上好！××花园，请问有什么帮到您？ 　　 　　请问先生/小姐怎么称呼？ 　　摆放整齐； 　　文具整齐； 　　立即放下手头工作； 　　腰肢挺直： 　　面带笑容； 　　发音清楚； 　　精神奕奕； 　　语气温和； 　　询问式语气； 　　面带笑容。 　　文件报纸和杂物堆放在台上，并把电话遮盖着。 　　电话响的过久无人接听； 　　发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视 　　2、处理接听电话—处理电话礼仪 服务标准 目标 语言 非语言 避免 主动帮忙： 　　如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助。 口信： 　　如客户认为需找某同事而所找的同事没空闲，应找人接听，并记下来者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）电话号码、所属公司及欲留下之口信。 复述口信： 　　向来电者复述资料。 道别： 　　向来电者道别。 　　尊重客户，交代清楚。 　　令来电者安心，确保资料准确。 　　予以个人化的服务。 　　不好意思，“”小姐走开了，我有什么可以帮到您？ 　　“XX”小姐走开了！请问您贵姓呀？请您留下电话，我会请“XX”小姐尽快回复您。 　　先生，让我重复一遍，您的电话是 ，想问“XX”小姐昨天落定的单元确认没有。 　　李先生，我会尽快请“XX”小姐回复您的电话。 　　如果有什么问题您可以随时给我电话，再见！ 　　主动建议，乐意协助，尽量让客人得到实时的解答帮助。询问式口气。 　　预备好留言纸及笔，除记下来电者资料外，同时应记下来电日期和时间。 　　咬字清晰； 　　发音清楚。 　　待来电者收线后才轻轻放下电话。 　　推卸责任，一句不是我负责、不清楚，便收线。 　　一句“她不在”便收线； 　　随意写在报章杂志上。 　　含糊不清； 　　只用“行了”来表示已记下讯息。 　　催促对方收线； 　　没说“再见”便收线； 　　重力摔下电话； 　　未确定客户收线便大声疾呼。 　　　　　　 　　3、对来电查询客户进行电话销售 服务标准 目标 语言 非语言 避免 称呼来电者： 　　以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要。 简单介绍重点： 　　介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓（如位置、规划等） 明白顾客需要： 　　辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲自来参观。 介绍交通路线： 介绍交通路线，让顾客容易找到位置，以免交通迂回降低购买意欲。 　　尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度。 　　予人诚信的服务； 　　予人专业的态度。 　　予顾客体贴的服务，令顾客亲临现场。 　　予顾客体贴的服务。 　　李先生，您想知道×××花园的资料吗？ 　　我们位于×××，即×××前面，看见整个×××。 　　李先生想买个100平方米单元自住是吧，××花园档次比较高，户型种类较多，有2房至5房的，还有3年免息分期，月供 　　您坐××路车，在××站下车； 　　您坐出租车，在×××宾馆前向西转入，路口会见到好大个×××的广告牌。 　　确定的口吻。 　　专业态度； 　　留意客人反应； 　　重要介绍，不忘推销卖点； 　　长话短说，以引起对方兴趣为大前提。 　　发问清晰； 　　为对方着想。 　　关心的口吻； 　　礼貌的语言； 　　有条不紊。 　　蔑视的口吻； 　　粗声粗气。 　　一问一答，不加阐述被动式回答，只作资料提供，不作促销； 　　无精打采地回答。 　　收线算了。 　　实时收线，不加解释。 二、电话接听重点信息的掌握 　　1、第一要件 　　客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的咨讯。 　　2、第二要件 　　客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的信息。其中与客户联系方式的确定最为重要。 　　 三、注意事项 　　1、销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。 　　2、广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户 可能会涉及的问题。 　　3、广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2—3分钟为限，不宜过长。