家庭综合服务中心服务满意度的影响因素之定量的研究.docVIP

家庭综合服务中心服务满意度的影响因素之定量的研究 　　摘要：通过对广州市T街家庭综合服务中心进行服务满意度调查研究，从居民的角度探讨满意度的内涵，发现影响中心服务满意度的主要因素有：对社工的感知、对服务项目的感知、对服务活动的感知、对中心管理的感知、对中心环境的感知和对服务成效的感知六项，并构建了家庭综合服务中心的服务满意度模型。中心服务满意度的高低取决于这六个因素的共同作用，且每个因素都对总体满意度产生正面影响。其中，提高社工和中心管理两者的满意度是提升中心服务水平和整体满意度的关键。根据这一研究结果，家庭综合服务中心应从实现管理透明化、社工培训细致化、服务均等化以及评估标准个别化四个方面着手，把居民的感知渗透其中，更好地提升服务水平。 　　关键词：社会服务； 家庭综合服务中心； 服务满意度 　　中图分类号：C 916 文献标识码：A 文章编号：1671-623X（2013）04-0012-08 　　一、家庭综合服务中心的兴起 　　2008年12月，国务院颁布《珠江三角洲地区改革发展规划纲要（2008— 　　2020年）》，赋予了珠江三角洲地区“先行先试”、进一步完善社会管理制度和创新社会管理方式的新使命。在这样的背景下，家庭综合服务中心应运而生，成为了广州市社会管理创新的一个新模式。2011年9月的《关于加快街道家庭综合服务中心建设的实施办法》（穗办[2011]2