【管理制度】麦肯客户部工作手册.doc

HYPERLINK 大量管理资料下载 麦肯客户部工作手册 全文如下： 目的 怎样成为英雄， 被提升，赚更多钱， （合法的，不用和老板睡觉） 策略 我们不是联络员,也不是从客户那里得到信息，传达给创意部， 争论一下，最后让老板及客户通过，在月底给客户一份帐单和发票。 如果你考虑这就是你的工作，你永远不会成功。 客户服务什么？ 了解你现在所处的环境，和游戏规则; 思考一下“大的环境”:我们的部门做什么？ 上级喜欢什么，憎恨什么？ 他们根据哪些来评估我们？ 每个人做什么？团队应该做什么？ 客户总监做什么？ 客户经理做什么？ 我们为什么有这些人？ 他们在不同的水平做同样的事或是不同的事。 执行 当你对这些问题答案后，你应走的方向就很清晰。 剩下就看你自己。 客户服务 确保我们的所有客户的管理专业化并有利润。 我们做以下几点：控制（不是简单的的联络）整个进程， 从开始到结束。在客户面前你就是公司。代表客户去见广告公司。 确定进来和出去的都是第一流的。在理论上是可行的， 但当你忙时和一大堆问题需处理，你怎么能做这奇异的工作。 （这是你的职责），首先考虑每个人的工作是什么。 因此： 如果总是等你的老板告诉你该做些什么，你会很混乱而被动。因为你上司不可能比你更清楚正在发生的一切。他有比你更多的客户要照顾，因此他没时间来考虑你的事。你是第一线，他不可能象你一样，拿到第一手材料。如果你利用这种局面，你能成为一个英雄，如果你不能，你将会有大问题。 永远不能想象客户主任和客户经理帮助客户总监来运作客户，相反却是真的。 如果你是一个客户主任 你的客户属于你，不是你的老板，但必须将发生的事知会你的老板。对待你的客户像对待你的孩子，让它成长。当然，你经常不知道该做什么，或是需要帮助，这就是为什么要有AM、AD—但你要追他，不要让他来追你，开完会后，得到他的同意，但不是他的指令。尽管他随时会追你，这并不重要。当他停止追你，你也不再需要他的帮助，你将会成为客户经理。 客户主任 你们是非常有权力的人。 你们运作公司的生意。 你们促使事情发生、让事情发生、不能等事情发生。 你们比其他人更多地接触客户。 你们比其他人更多地和客户交谈。 你们不是“帮手”. 桌面检测 你能用简单的方法辨别谁能做事井井有条，谁不能，通过看他的桌子（和看他的下属桌子）。 桌子的状况反映头脑的状况。 客户经理 作为客户经理你的使命更艰巨，你也加入日常运作。不同的是：客户主任负责日常责任者。如果客户主任犯了错，不是他们的问题而是你的。 你是客户经理因为你比客户主任更有经验。 你的责任不是分担客户主任的工作，更不是自己亲自做。 监督和训练客户主任的工作。如果他有问题，帮助他，你的客户主任把他的工作做得越好，你就会越有时间，因为那时你会有更多的剩余时间做更有意义的事，和担起客ё芗嗟闹厝巍 怎样的客户经理 ——你能清楚了解谁被提升。 ——他有一个有条理的桌面和一个充满绝妙主意的头脑。 ——你的客户主任是非常之忙，但能控制局面和开心。 ——你的客户喜欢他。 你需要委派和管理 广告公司中最好的客户经理是懂得把大部份工作分出去的人（委派向上、向下、向周边）但是依旧必须确定：没有事出错。 他已在行动和运作业务。 他告诉他的客户总监做什么： “善用脑，少用腿”。 应该明白每件事，当你的属下在旁边时，你不能自己做。 你的客户主任不是你的佣人，他正在学习做你的工作。 如果你的客户主不高兴或辞职，将对你影响很大。 预想着你的客户主任争辩你。你应该每日与你的客户总监争辩，….不要等待他来追你。 客户总监 一个部门里的主管。 考虑要有长远计划。 根据大事考虑，而不是每天琐碎的事。 如果设计稿和媒介计划做得好没有人会留有印象，但他们一但出错，你就会有大麻烦。 引导客户，领导广告公司。 发展你的团队，（你的生存依靠它）。 保持让GAD知道每件事，但是尽可能少的麻烦他们，他们已经有太多的问题。 不让人问自己现在是什么情况，你应问他们。 知道你的位置：尽管少的和小客户讨论问题。（回电话、委派他人做）和创意总监、媒介总监讨论。 安静、思考。 巧妙利用GAD着手进行，他们帮助你，你不是帮他们。 学会做事技巧些 怎样暂时搁置问题。 判断什么是可以忽视和跳过。 知道什么时候可以发脾气，什么时候不可以。 同时监督一百件事，依旧有时间处理生意。 当你做事非常专业，而且不丢下任何事情时。你已是GAD。客户的尊重 （引自媒介主任）：我愿意为那些知道自己在做什么并赢得客户尊 重的客户部的同事做出最好的工作。 如果创意部和媒介部的同事认为你得到客户的尊重，他们将帮助你。 如果他们认为你对你