持续改进优质护理服提高住院患者满意度.docxVIP

5.3.2.1-持续改进优质护理服务提高住院患者满意度 (神经内科) 一、选题背景： 优质护理示范工程开展以来，神经内科始终以上级部门的要求和护理部的规定积极推行此项工作。通过开展优质护理工作，达到患者满意、社会满意政府满意及义务人员满意的目标。护士在服务理念、服务质量、服务效果虽然都有很大的提高，但是患者满意度一直未达到医院要求的98%故开展“提高住院患者满意度”的PDCA质量改进项目。 二、制定计划 步骤 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 负责人 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 现况把握 龚丛芬 要因分析 龚丛芬 对策拟订 龚丛芬 目标设定 龚丛芬 实施与检讨 全体护士 效果确认 全体护士 标准化 全体护士 检讨改进 全体护士 开始下一循环 全体护士 （图1，计划拟定甘特图） P阶段 P阶段 （一）、现状调查 对我科2015年2月-2015年5月共发放的住院病人满意度调查表480份进行汇总，分析。发现影响满意度的为以下几个方面： 1、您入院时得到护理人员热情、及时的接待了吗? 2、入院时，病房护士是否给您介绍过病房里的环境设施（例如火灾时疏通的安全通道的位置、呼叫器呼叫的位置和实用方法等）？ 3、您所在的病房安静吗？ 4、病房的卫生间是否干净无异味？ 5、当您的病情需要特殊饮食是（如糖尿病人低糖、低脂饮食等），护士能否关注您的饮食并进行相关指导？ 6、当您的疾病致使您不能自理是，护士能否对您进行生活照顾？ 7、护士在照顾您时，（护士）能体谅您的病情，让您尽量舒适无痛吗？ 8、在您不方便使用呼叫器时，护士也能及时巡视病房，察觉您的需求？ 9、当您使用呼叫器时，护士能否及时应答并及时处理？ 10、您觉得护士的操作技术熟练吗？ 11、在进行护理操作前，护士能与您交流为什么要进行此项操作，应注意什么？ 12、在进行护理治疗时，护士会不会注意用拉帘、遮挡等方式保护您的隐私？ 13、护士为您讲过与您疾病相关的健康知识吗？ 14、在您有任何疑问时，护士会不会耐心解答？ 15、住院期间，您觉得尊重患者您，对您有礼貌吗？ 16、在您悲伤、焦虑时，护士会不会安慰、帮助您？ 17、当您做辅助检查时（如:B超、CT、放射等）或到其他科室会诊时有人帮助您联系或指引吗？ 对此影响满意度的扣分进行汇总分析，数据如下： 表二神经内科不满意项汇总表 项目 扣分 比例 不满意率累计 技术操作 61 25.00% 25.00% 生活照顾 55 22.54% 47.54% 及时巡视 51 20.90% 68.44% 健康宣教 38 15.57% 84.02% 沟通交流 11 4.51% 88.52% 疑问解答 9 3.69% 92.21% 舒适无痛 8 3.28% 95.49% 入科宣教 5 2.05% 97.54% 心理安慰 4 1.64% 99.18% 尊重 2 0.82% 100.00% 总分 244 100% 100% 制定柏拉图查找主要原因 （图2，柏拉图） 2、调查结果：2015-2月到5月发放住院患者满意度480份，总扣分值为244分，计算满意度为97.01%，不满意率为2.99%。其中80%的主要问题在技术操作，生活照顾、巡视和健康宣教方面。 （图3：不满意项比例饼图） （二）、目标设定：改进前满意度为97.01%，不满意率为2.99%。 设定目标为改进后分级护理落实率比率持续上升，最终达到医院满意度目标为满意度≥98%。 （三）、根因分析：通过图2及图3所示的导致不满意的主要原因进行根因分析讨论，原因如下： （图4 发生的根因分析鱼骨图） 导致满意度不达标的主要原因为技术操作，生活照顾，巡视不够，通过对不满意项发生原因进行根因分析，统计得出影响这三项的最主要原因为： （表2 缺陷要因查检表） 影响满意度的原因 分值 百分比（%） 累计百分比（%） 护士操作不规范 62 25.41% 25.41% 护士未重视生活护理 57 23.36% 48.77% 制度不明确管理不到位 49 20.08% 68.85% 病人不知晓健康教育 35 14.34% 83.20% 床护比未达到 23 9.43% 92.62% 其它 18 7.38% 100.00% （图5缺陷要因柏拉图） 上图所示,造成患者不满意的原因主要为： 护士操作不规范； 护士未重视生活护理； 制度不明确管理不到位； 病人不知晓健康教育。 D阶段 D阶段 （四）、拟定措施并实施 （一）护士操作不规范 护士操作不规范主要在于新职工上班时间较短，不熟悉工作流程，对基础操作不够重视，要加强对新职工的护理理论知识及基础操作知识规范化培训。 （二）护士未重视生活护理 1、责任护士要加