《模拟导游实训》.ppt

接团准备工作 业务准备 ： 熟悉、研究计划 落实接待事宜 旅游团队接待计划表 __团接待计划 __联字第__号 __部、计调部、财务部 由客户方__组织的____一行__人，将于__月__日乘坐火车__（车 次、航班号），抵__，__月__日乘坐__（车次、航班号）离__赴__。 该团在__住__饭店，住房早餐由__订妥。返程车票由__自理，请代为确 认。请提供__等级综合服务。请安排导游员__接待服务。 客户方联系人__电话__ 名单附后勤部__拟计划单位__ 抄送：总经理、副总经理 旅游接待日程单 拿到团单后 …… 详细、确切了解旅行团的基本情况 团队的住宿 团队的游览行程 团队的夜间娱乐项目 团队的餐饮 与机场（车站，码头）联络，确认团队航班的具体到达时间 与团队用车的司机联络，约定出车的时间和地点 落实接待事宜工作 实训： 分组扮演车队负责人、 司机、酒店总台工作 人员、地陪、全陪等。 接团准备工作 物质准备 : 必要的票证和表格：门票结算单、餐饮结算 单，游客意见反馈表等。在填写各种结算票 证时，具体数目一定要与该团的实到人数相 符，人数、金额要用中文大写。 旅游接待计划、导游证、导游旗、接站牌、 扩音器、必要的费用、业务电话号码本、名 片等。 大写数字 零、壹、贰、叁、肆、 伍、陆、柒、捌、玖、 拾、佰、仟、万、亿 接团准备工作 知识准备： 导游专业知识 了解当前热门话题 旅游者感兴趣的话题 旅游常识 接团准备工作 形象准备 : 整洁大方，自然潇洒，符合导游人员的身 份，方便导游服务工作。 接团准备工作 心理准备： 准备面临艰苦复杂的工作 准备承受抱怨和投诉 接团准备工作 联络畅通准备： 备齐并随身携带与有关接待社各个部门、 车队、餐厅、饭店、剧场、商店、机场、车 站、码头等单位联系、问讯的电话号码。 上团前要检查自己的手机是否好用，电力 是否充足，以保持与各部门之间的联络畅通。 导游服务的礼仪 上团时，要佩戴导游证，手持导游旗； 机场、码头、车站初次见面时，要热情相 迎；说话要清晰、讲解声音要悦耳、音调要 有节奏；与客人交谈要使用敬语；上下车 时，导游要后上先下，恭候在车门一侧，协 助其上下车；讲解时要有正确的站姿，微笑 面对游客。 字正腔圆地读下列成语： 英雄好汉 兵强马壮 争先恐后 光明磊落 深谋远虑 果实累累 五彩缤纷 心明眼亮 海市蜃楼 优柔寡断 源远流长 山清水秀 绕口令 洪小波和白小果，拿着箩筐收萝卜。洪小波收了一筐白萝卜，白小果收了一筐红萝卜。不知是洪小波收的白萝卜多，还是白小果收的红萝卜多。 哥挎瓜筐过宽沟，赶快过沟看怪狗；光看怪狗瓜筐扣，瓜滚筐空怪看狗。 Zcs-zhchsh不分者练 四是四 十是十 十四是十四 四十是四十 谁说十四是四十 就罚谁十四 谁说四十是十四 就罚谁四十 n-l不分者练 牛郎恋刘娘 刘娘念牛郎 牛郎牛年恋刘娘 刘娘年年念牛郎 郎恋娘来娘念郎 念娘恋娘 念郎恋郎 念恋娘郎 h-f不分者练 灰化肥 黑化肥 灰化肥发黑 黑化肥发灰 灰化肥挥发会发黑 黑化肥发灰助挥发 坐姿和站姿 握手 伸手先后：领导、长辈、主人、女性先伸手 时间长短：以1~3秒为宜 用力大小 还要配合身体前倾，面带笑容，注视对方。 空接 鄂州旅行社导游小周，接到一个香港旅游团的接待计 划，十天后的晚上十点乘火车抵达武汉，当晚入住饭店，第 二天前往三峡旅行。十天后，小周乘坐接团的旅游车到达武 汉，到达后，小周先与旅游团下榻的饭店联络，落实住房， 考虑到旅游团一到饭店客人即可进入房间，小周还事先向饭 店索要了房号并领取了房间钥匙。当晚，小周与司机一起开 车去火车站接团。该列车乘客已经全部出站，小周也没有见 到旅游团出现。于是，小周便与本社计调联系，询问情况。 计调说：“哎呀，真是糟糕，这个团上个星期就已经取消了， 忘记通知你了。”小周只好立即赶回饭店说明情况并退房。宾 馆虽然同意退房，但提出赔偿要求。 地陪没有准时到达旅游团集合地 地陪小王接的是一个德国团，约好8点在 饭店集合。地陪骑车20分可到饭店，于是他7 点半出发，结果经过铁道口时，有辆火车经 过，等火车开过后，整个道口都挤满了人， 大家都赶着上班，毫无次序，等交警疏通 完，已经过了8点。8点十分，地陪才赶到饭 店，领队和游客怒气冲冲，走到导游面前伸 出左手，意思是说：现在几点了？ 因为不可预见的因素迟到了 诚恳地向游客道歉，如实说明前因后果，以求得游客的谅解。 工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见就降低自己的服务标准，而是