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客户体验驱动的模式下零售银行网点经营转型的策略浅析 　　【摘 要】在个人金融服务需求日益增长的当下，零售银行现有网点的服务水平同客户对于需求满足的期望之间的差距不断扩大，迫使银行寻求有效的经营转型策略。本文立足于“客户体验驱动模式”，通过“金融服务有效前沿”探讨作为服务供给端的银行和服务需求端的客户寻求服务和产品组合的动态过程，并归纳影响服务价值量的主要因素，继而演绎出网点经营转型的具体策略，为零售银行经营转型提供了建立在规范研究结论上的依据。 　　【关键词】零售银行；客户体验；有效前沿；服务价值量；经营转型 　　一、引言 　　2012年以来，伴随着利率市场化改革的深入和互联网金融的蓬勃发展，我国银行业迎来巨大的变革[1]。同业竞争的加剧、来自新进市场参与者的挑战和金融监管制度的不断完善，倒逼传统的零售银行谋求转型发展之路[2、3]。银行利润贡献中传统的存贷业务比重不断下降[4]，而个人金融和理财投资综合化的中间业务收入增长迅速，逐渐成为零售银行中间业务收入贡献占比最大和增速最快的部门[5]。至2016年末，中国银行业金融机构网点总数已经达到22.25万个，基础金融服务覆盖率95%[5]。2016年中，银行客户平均满意度82分，但营业厅满意度得分仅为76.1分，较2015年同比下降2分，是整体满意度的短板环节[6]。传统的零售银行网点经营模式已经越来越无法满足广大客户日益