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太度体育 2006年11月 销售心理学 情绪、情感和意志 情绪、情感概述 情绪、情感的定义 是人对客观外界事物态度的体验;是人脑对客观外界事物与主体需要之间关系的反映。 情绪、情感的区别和联系 情绪代表感情的反映过程;情感代表的是感情的内容。 情感通过情绪表现，比情绪具有更大的稳定性、深刻性和持久性。 心理学主要研究感情反映的过程和规律，较多用情绪这一概念。 情绪、情感的种类 基本情绪和复合情绪 基本情绪：快乐、愤怒、悲哀、恐惧。 复合情绪：由基本情绪的不同组合派生出来。如妒忌、害羞、内疚、悔恨、敌意、焦虑等。 情绪状态 心境、激情、应激 高级情感 道德感、美感、理智感 消费心理 消费是人类社会经济活动的重要行为和过程，是社会进步、生产发展的基本前提。 消费中常有这么三种互相关联的活动，一是产生需要的活动过程；二是寻找和购买商品的活动过程；三是使用体验商品的活动过程。 凡是参与了消费活动的任何一个过程或全部过程的人，都是广义的消费者。 有时我们还会遇到这样一些情况：丈夫陪同妻子到商场购物，朋友给自己介绍某种商品，并当参谋；营业员诱导、劝导顾客买下某种商品。以上所讲的“丈夫”“、朋友”“、营业员”都是以某种方式对消费者产生影响和作用，甚至参与了购买决策的人，但他们不能称作“消费者”，根据他们在消费过程中所起的作用和担任的角色，我们可以称他们为“影响者”。 消费者的分类 根据对某种商品的消费状况，可将消费者分为现实消费者、潜在消费者和非消费者。 现实消费者是指对某种商品在目前有所需要，并通过市场交换活动获得商品或亲自使用并从中受益的人。生产经营企业主要是为这类消费者服务。 潜在消费者是指当前尚未购买或使用某种商品，但在将来的某一时间有可能转变为现实消费者的人。生产经营企业应该特别重视这类消费者 非消费者是指当前和将来都不可能需要、购买和使用某种商品的人。 影响消费者心理和行为的内部因素 1.消费者的心理活动过程。任何心理活动都有它产生、发展和完成的过程，这些过程包括认识过程、情感过程和意志过程。 消费心理学通过研究每一过程的发生、发展和表现形式等的规律性以及三个过程之间的联系，可以发现消费者行为中包含的心理现象的共性。 影响消费者心理和行为的内部因素 2.消费者的个性心理特征。人们在兴趣、能力、气质、性格等方面反映出来的个人特点和相互差异，是形成消费者不同购买动机、购买方式、购买习惯的重要心理基础。 通过研究消费者的个性心理特征，可以进一步了解产生不同消费行为的内部原因，掌握消费者购买行为和心理活动规律，了解社会消费现象，预测消费趋向，为制订生产、经营战略和策略服务。 影响消费者心理和行为的内部因素 3.消费者的需要和动机。心理学研究认为：人的行为是由动机决定的，而动机又是由需要引起的。 需要和动机是消费者进行各种消费活动的源泉和推动力量 影响消费者心理和行为的外部因素 1.社会因素　　包括文化、民族、种族、社会阶层、集体、宗教、家庭、受教育程度、职业特征等。 2.市场因素　　包括商店布局、广告宣传、销售服务、营业人员、经营方式、企业形象等。 3.商品因素　　包括商品设计、包装装璜、商标命名、原料工艺、商品质量、商品价格等。 4.自然因素　　包括地理环境、气候变迁等。 消费行为 消费行为是一个过程，一般由下列阶段组成： （一）形成动机 消费行为总是从需要开始的，需要的激发会形成相应的购买动机。 （二）了解信息 了解商品信息的主要途径是先回忆自身的经验，从记忆中获得知识；也可能求助于有关的广告或口传信息；还可能借助他人的消费经验。 （三）选择商品 在了解并掌握有关商品信息的基础上，消费者会确定选择的标准，并据此从若干相同或相近的商品中挑选出自己的购买对象。 (四）购买商品 选择的结果使购买意向变为购买行为，这阶段是购和销之间的双向过程。 （五）使用和评价 购买是为了使用，顾客对商品的实际使用，会有各种感受和评价，并将产生肯定或否定的经验储存于记忆之中，还会告诉他人，将影响下一次的购买行为。 消费水平 衡量消费水平的高低可用两种方式表示： （一）实物表示法 实物表示法也称实物指标。人们的需要是用供生活消费的物质产品来满足的，因此消费水平要用人均拥有的物质消费品数量来表示，这是衡量人们消费水平的核心指标。实物消费主要包括食物、服装、日用工业品、住房等几个主要方面。 （二）价值表示法 价值表示法也称价值指标，是整个社会消费水平的综合反映。通常所采用的具体指标是：社会总消费额和人均消费额，社会平均每人每年的实际收入，人均国民生产总值拥有量。 消费结构 消费结构，是指人们在消费过程中所消耗的各种消费资料（含劳务）的组成和比例关系。 消费结构一般用食物支出占消费总支出的百分