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市级烟草商业企业零售客户满意度测评指标的体系构建 　　摘要： 本文简要说明了现阶段我国烟草行业面临的一些问题，分析了零售客户满意度测评的意义和目的，提出了零售客户满意度测评指标体系的构建原则，最后从卷烟供应服务、卷烟营销服务、市场管理和零售客户权益保障等4个维度构建了市级烟草商业企业零售客户满意度测评指标体系。 　　Abstract： This paper briefly illustrates the problems faced by the tobacco industry in China at present， analyzes the meaning and purpose of retail customer satisfaction evaluation， puts forward the construction principles of retail customer satisfaction evaluation index system， and finally constructs municipal tobacco commercial enterprise retail customer satisfaction evaluation index system from the cigarette supply services， cigarette marketing services， market management and retail customer rights and interests safeguard. 　　关键词： 烟草商业企业；满意度；卷烟零售客户；测评指标体系 　　Key words： tobacco commercial enterprise；satisfaction；cigarette retail customers；evaluation index system 　　中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）27-0020-02 　　0 引言 　　近年来，日益深入的控烟履约，深刻变化的市场环境，不断加大的经济下行压力，使得中国烟草行业面临“增长速度回落、工商库存增加、结构空间变窄、需求拐点逼近”四大难题。烟草行业过去被高速增长掩盖的矛盾和问题逐渐显现出来，例如我国烟草企业核心竞争力不高、客户满意度低及自我持续发展能力差等问题越来越明显。党的十八大报告要求“深化垄断行业改革，引入竞争机制，加强政府监管和社会监督”，本文基于国内外顾客满意度测评相关理论，建立了自己的市级烟草商业企业卷烟零售客户满意度测评指标体系，目的是量化烟草行业服务质量水平，通过行业内各区域之间的横向比较和历史纵向比较，取长补短，不断进步和完善。建立完善的卷烟零售客户满意度测评，不仅能够深化烟草企业改革，还能够有效提高其服务质量。 　　1 市级烟草商业企业零售客户满意度测评目的 　　为了解卷烟零售客户对市级烟草商业企业卷烟供应服务、卷烟营销服务、市场管理和零售客户权益保障的满意度情况，全面掌握和测评市级烟草商业企业各县区、各个商业环节的服务水准和服务质量，掌握市级烟草商业企业各个商业环节的运行状态，评估市级烟草商业企业各商业环节服务满意度的得分和排序，找出影响市级烟草商业企业卷烟零售客户满意度的关键因素及存在的不足和问题，征询卷烟零售客户对提高市级烟草商业企业服务质量的意见、建议和措施，促进提升服务质量和管理水平，提高市场竞争力，实现市级烟草商业企业“销售和服务”双赢。 　　2 市级烟草商业企业零售客户满意度测评指标体系构建原则 　　构建卷烟零售客户满意度测评指标体系应坚持以下原则： 　　①确定满意度测评指标时必须充分考虑卷烟零售客户的需求。要想确保满意度测评指标体系能够真正的发挥作用，满意度测评指标体系必须要准确的把握卷烟零售客户的需求。 　　②满意度测评指标必须能够控制。构建卷烟零售客户满意度测评指标体系的意义是通过了解客户的需求和不满，有针对性的采取改进措施。基于此，在设定满意度评测指标时应选择烟草商业企业通过努力能够改变的方面，因为若烟草商业行业无法对不足之处进行改进，测评结果意义不大。 　　③满意度测评指标应该是可测量的。只有确保测评体系中设定的测评指标是能够统计、计算和分析的，测评结果才有意义。 　　④考虑竞争者的特性。除了纵向考虑自身的因素外，在构建卷烟零售客户满意度测评指标体系时还应该充分考虑竞争者的特性。 　　3 市级烟草商业企业零售客户满意度测评指标体系 　　影响顾客满意度的因素有很多，比如顾客满意度、顾客期望、顾客对质量的感知、品牌形象、顾客对价值的感知、顾客抱怨和顾客忠诚等，但这些因素都属于隐变量，