高速铁路客运乘务教学大纲可打印.docVIP

内部资料 高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲 一、培训目的 通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。 二、培训对象 已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员 三、培训模块 序号 培训项目 培训学时 授课 师资 备注 模块 子模块 1 应急处置（案例） 2 客运段 4 服务礼仪和服务技巧 1 高铁列车服务礼仪 3 客运段 2 语言艺术和沟通技巧 3 外聘 3 个性化服务技巧 3 外聘 4 应对非正常事件的服务技巧 2 客运段 4 乘务心