房地产服务面临的问题和挑战演示文稿.ppt

世茂客服是世茂集团通过对客户进行高质服务打通集团、区域、项目的媒介，为世茂客户提供售前、售中、售后支持，解决客户诉求，维护新老客户良好关系，为客户提供高质量的服务。本次项目围绕客户，从客服日常工作出发，在salesforce平台中构建一套适合客服业务操作的工作平台并与客户进行紧密连接。将工作模式推广到区域、项目各级客服工作者。 世茂客服是世茂集团通过对客户进行高质服务打通集团、区域、项目的媒介，为世茂客户提供售前、售中、售后支持，解决客户诉求，维护新老客户良好关系，为客户提供高质量的服务。本次项目围绕客户，从客服日常工作出发，在salesforce平台中构建一套适合客服业务操作的工作平台并与客户进行紧密连接。将工作模式推广到区域、项目各级客服工作者。 * 线上化客服风控管理 拿地 建房 开盘 交付 从产品角度为客户提供便捷服务，提升满意度 移动式收楼管理 节点描述：取得预售许可证 产品类型：高层 项目：南京A项目 装修类型：毛坯 计划完成时间：2016-08-25 计划名称：开盘前销售风险排查计划 排查大类：样板间、示范区排查小类：销讲/答客问 检查要点：□是□否 交付为装修 奖惩统计表 风险排查表 上传资料图片 现状： 风控传统管理方式大部分为线下管理 现存问题： 1.风控检查停留在纸质、EXCEL、PPT结合,传递工作繁琐，环节多，效率低 2.风控进度不清晰，难以进行风控预警 3.风控进展情况线下监控难，增加风险 4.风控分析不准确，隐藏问题难发现 未来： 风控全流程线上管理 系统根据工程节点时间按规则自动模板生成，根据进度反馈自动预警 系统直接反馈进度，轻松监控分析 风控过程透明、可跟踪 提升点 19 传统线下客服管理转换为线上管理，真正将风险前置 物业信息员 创建维保单 上传图片 单据分派 排期派单 工程人员 客服 创建收楼活动 选择收楼成员 发布活动二维码 业主收楼记录 扫码签到 生成排号 客服 业主 开展收楼活动 交楼人员 创建维保单 上传图片 问题 业务发生随机性大，集中办理出现现场混乱、效率低 无支持排队机制的系统管理 收楼中房屋问题无法及时跟踪 客户无法及时得到反馈 提升 将固定式收楼创新为活动，随时可进行 业主扫码签到，按号办理，秩序保障 问题及时记录解决，提升客户满意度 客户全程参与，进行评分，随时查看进度、透明公开 维修/问题及时反馈、进度可查 业主 开始收楼 交楼人员 业主收楼记录 问题记录 以往 收楼 客服 未来 收楼活动 交楼人员 收楼 完成 将固定式收楼创新为便捷式收楼活动 客户管理 产品管理（项目房源） 合作伙伴管理 客户服务管理 房地产客户服务管理信息化 二 打造绿色合作伙伴生态圈 合作伙伴资源库 合作伙伴主数据 物料主数据 用户定义 价格库 订单协同 质量协同 运输协同 财务协同 采购订单 库存管理 发票与付款 收货 寻源分析 定价分析 合规分析 质量分析 支出分析 现存问题： 无法做到与合作伙伴之间的协同办公 合作伙伴绩效难以考核，评级 无法进行合作伙伴后评估 无法对所提供产品进行质量分析 传统的合作伙伴管理模式 新型的合作伙伴管理模式 完整的合作伙伴信息管理 打造合作伙伴绿色生态圈 可进行合作伙伴后评估 提升点 合同伙伴分类 合同伙伴绩效 合同伙伴评级 客户管理 产品管理（项目房源） 合作伙伴管理 客户服务管理 房地产客户服务管理信息化 二 客户服务平台 咨询 回访 维保 投诉 索赔 …… 传统模式 新型模式 服务渠道分散，数据分散 未形成有效的服务分配规则，服务响应效率低 宏观/微观分析 客户服务发起 事件自动分配 事件处理 服务分析 客诉响应速度 客诉跟进情况 .......... …… 通过salesforce平台，将业务流程标准化、自动化，统一管控，提升工作效率，提高客户满意度 SERVICE CLOUD 物业 进入规则 规则分配 事件升级 统一管控 客服 建立自动化事件处理规则，线上统一管控，让服务响应更及时 客户 沟通渠道 CALL CENTER 其他部门 物业公司 问题： 1、得到反馈的渠道多，信息不对称 2、没有作为统一管控的平台支撑，信息分散在各个部门，不利于整体管控 以往… … 通过统一管控平台，建立以呼叫中心为枢纽的客户服务体系 客户 沟通渠道 CALL CENTER 客户服务体验 为客户提供全程服务，感受CRM 客户需求整合 应客户所需，调配资源予以解决 客户信息管理 提供多业态产业信息：楼盘、物管、文教、金融、娱乐及生活消费等 客服资源调配 合理调配公司各职能部门，保证客户需求处理及时性 服务品质监督 通过自检、抽查、