游客抱怨行为影响因素分析.docVIP

游客抱怨行为影响因素研究 王 雪 （晋城职业技术学院 财经系 晋城 048000） 摘要：本研究以“跟团旅游”的游客为研究对象，构建了一个游客抱怨行为影响因素模型，通过对205位顾客的实证分析，检验了各个因素对游客抱怨行为反应方式的影响效应。服务失误的类型、不满程度、抱怨价值、抱怨求偿成功可能性和游客自身的个性特征均影响着游客不同的抱怨行为反应方式。研究结论为旅行社减少服务失误、促进游客的直接抱怨和减少负面口碑提供了借鉴。 关键词：游客，抱怨行为，旅行社 1 引言 随着我国市场经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，旅游已成为我国消费领域中增势强劲且潜力巨大的市场，并成为广大群众日常消费中不可或缺的组成部分和休闲娱乐方式。 但是，由于旅游业主要商品的可变性、不可触摸性、无法储存性、不可分割性等特点，加之现代游客消费观念的提升和个性加强，伴随而来的消费纠纷也越来越多[1]。如不能很好的处理游客抱怨，会对我国的旅游业产生不利影响。可见，研究多样性游客的抱怨行为，为其减少投诉和提高服务质量，具有实际意义。 目前，很多学者对顾客抱怨的研究大多集中于酒店业、零售业等领域，对旅游业顾客抱怨的研究甚少，特别是针对“跟团旅游”的游客抱怨行为方面的研究更少。 基于以上，本文拟对“跟团旅游”的游客的抱怨行为的作用因素进行实证分析。笔者希望本文研究能够为我国旅游业和各旅行社提供借鉴，并进行服务补救