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广电代维公司管理的模式探析 　　摘要：本文展望了三网融合对广电增值业务发展带来的机遇，探索研究广电网络运维外包管理模式，以提高广电在服务方面的竞争力，提高用户满意度扩大广电市场份额 　　关键词：代维、管理模式、故障率、成本、效率 　　1、设置代维公司的背景及意义 　　随着广电宽带、互动业务的迅速发展，广电原有人力资源已经远远不能满足向用户提供一流服务的企业理念，为建设符合时代发展要求的服务文化，应对现代市场激烈竞争的客观要求，为提高响应速度、提升服务水平、维系客户关系、促进业务宣传、挖掘潜在市场、加快市场营销、打造服务品牌、提高管理水平、降低运营成本，特设立代维公司这一管理模式，由运维部统一考评 　　2、代维公司业务功能及工作职责 　　(1)业务宣传发展：各代维公司根据公司市场部门指定的片区，配合市场部做好本片区的市场宣传与发展工作，完成规定的市场发展任务，并将发展完成率作为考核代维业绩的一个重要指标。(2)开通支持：由于施工开通人员技术水平有限，因此代维公司要做好施工开通的支持，处理施工部门开通不了的开通单；同时做好断线开通用户的开通工作。(3)故障维护：宽带维护、互动电视维护；退网断线及CM回收；园区巡检及改造申请，为确保园区网络设备能正常稳定的工作，减少故障发生、排除故障隐患，特实行园区日常巡检制度：定时巡检园区设备，做到有序、无尘、标记清晰并对故障屡发园区提出相应的合理化改造申请 　　3、代维社区人员服务标准与管理 　　(1)社区经理培训流程：社区经理在一线维护一个月对广电网络有了基本认识以后，报名参加由宽带部组织的社区经理培训班，培训时间为一个月，根据广电网络特点分为HFC网络培训、以太网络培训、EOC网络培训、和互动电视培训以及服务礼仪、标准培训，(2)资格认证：维护人员在经过培训，并通过理论和实践考试后，发放宽带运维资格证书，具有运维资格证书的人员方可单独上门维护。离职时退还此证书。(3)郑州广电运维人员服务星(★)级认证管理办法：为加强宽带运维人员的用户服务意识，优化运维队伍，提高业务技能，提升运维人员的综合素质制定运维人员的星级认证管理办法，运维人员分为六个服务级别：社区经理、网络工程师★★★级、网络工程师★级、网络工程师★★★★级、网络工程师★★级、网络工程师★★★★★级，星级认证根据理论考试、实践操作、及日常维护评定三个方面每半年认定一次，根据不同的星级级别每月、季度进行相应的补助奖励。 　　4、代维公司考核及激励机制 　　4.1日常管理考核 　　(1)单用户维护处理规范：用户报修单响应：接到客服中心发来的用户报修单后，在30分钟内核实用户相关资料查看设备工作状态，判断是否属于本公司维护范围，决定受理响应用户或不受理。(2)报维单的处理完成：自报修单时起，一般故障要在4个工作小时内解决或到达现场做出预处理，所有报维单都必须在现场或通过电话经用户确认网络正常后才能处理完成。每张处理完成后的单子必须认真填写故障原因及解决办法，并根据故障原因准确选择故障类型和细节；(3)维护人员的现场(预)处理责任范围：维护人员在到达现场后，如是CM以下用户PC故障或CM和PC联线问题，给予现场解决；如是线路故障CM掉线，排除室内线路故障，若CM仍无法上线或丢包严重，将维修单在1个小时内以室外线路故障为由退回运维部，退单时必须注明以下数据，以供后续处理部门参考：用户IP地址／CM的MAC地址，监控状态，现场预处理情况及CM输入高低端电平；以太线路或设备的具体情况等。 　　4.2园区以太网维护规 　　(1)根据园区用户数量分三个级别A级：100户以上、B级：50－－100户、 　　C级：50户以下(2)按公司要求代维公司维护光发以及光发以下全部网络设备和线路以及电源线路，出现无法维护的，及时上报运维部处理，因判断失误转单或检查过程中导致故障范围扩大的，经过核实后，给予处罚。(3)有以下情况的，可以转运维部，由运维部专家坐席根据故障原因情况联系公司相关部门处理：A，线路故障，经过测试线路?G包严重，无法修复，只有换线解决的故障，B，电源故障，需要更?Q电源线，更?Q电源插板的，电费存在争议的，需要公司出面协调等，C光发LNK灯不亮，初步判断光缆问题的。(5)一个单元交换机范围以上的故障为园区大故障，代维公司务必1个小时内到现场，到现场后要求1个小时内排除故障；经检查非园区内问题无法解决的故障，通知专家组协调处理，专家组并根据故障范围通知相关领导。通知到现场相应处理人员后，专家组每半小时询问一次故障处理情况。现场人员查清故障原因反馈到专家组，并进行分析总结避免下次出现同一问题。对于超期处理的按照相应级别进行处罚，(6)各个代维所维护的小区内，一个月出现同样故障3次，必须及时上报运维部，发现小区内有故障隐