【精编】项目2 店长作业化管理.ppt

问候 个人 感想 头日 情况 今日 安排 要求 事项 促销活动 经营动态 市场情况 流程变化 …… 公司信息 * 沃尔玛店长职务说明书（4/4） 10．督促门店的促销活动 11．保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养 12．负责全店人员的培训 13．授权值班经理处理店内事务 14．负责店内其他日常事务 * 【案例分析】 店长如何解决难题 元旦过后，客户张先生向店里订了一批年货，打算好好地犒赏他的员工。由于他是店里的常客，关系相当好，当场就把钱付清了，并约定10天后来取货。 那段时间正好是门店的销售旺季，店里的商品供不应求，就这样，张先生所订的商品发生了缺货，到了约定取货的一天，还是有几种商品凑不齐应交的数量。当天上午，张先生一清早就到店里，要将他所订购的商品运回公司。店里值班长很不好意思地告诉他，他所订的商品中有几样缺货，问他是否可以改用其他商品代替，张先生顿时勃然大怒，直说如此信任你们，为什么不事先通知他。由于值班长没有处理这类事情的经验，不能立刻让张先生获得满意的答案，于是火爆的场面一直僵持不下，值班长只好打电话向店长求救。 * 店长立即赶到店里，表明自己的身份，并且希望能以同类商品代替，让张先生顺利将商品带回去。虽然那些商品价格都比张先生原来所订的要高，但店长还是以原来所订的那种商品价格给他。由于店长的态度诚恳，再加上处理很果断、迅速，马上就把东西配齐。张先生终于不再坚持。 * 【案例分析】 思考问题： 1. 该案例中店长起了什么作用？ 2. 作为一名店长，应具备什么样的能力？ * 有一天，我们店里来了一位让人头大的顾客，提出。。。，于是店长。。。。 角色扮演 * 角色扮演 分组对抗： 以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的流程及方法。 组与组交叉扮演顾客与店长，对抗性角色演练。 不可过于刁难。 * 难缠顾客投诉的处理 分析顾客投诉的原因，过错在哪边； 态度至关重要，不可因顾客无理而态度恶化 顾客提出的过分要求，一定要耐心解释； 不要一开始就让你的上级接触，应先由你自己处理； 为避免自己情绪激动，可换人、换地点、换时间处理； 万一不行，应请示上级，甚至报警处理。 * 任务2：门店店长作业化管理 工作任务 经过企业推选和中国连锁经营协会审核，117位店长当2008年度金牌店长。同时在2008年11月7日至9日于郑州召开的“第十届中国连锁业会议”现场评选出了“十佳金牌店长”。以下是十佳店长的心得（节选）： 武汉武商量贩黄陂店店长 李荆雁 1．带好团队。店长要运用公司企业文化和价值观及个人领导魅力去凝聚团队，让团队每位成员对公司充满希望，对工作充满热情，从而主动去做好各项工作，形成积极、团结、向上的工作氛围。 2．成为专家。连锁是一项专业化、技术性很强的组织方式，在员工管理、商品管理、信息技术、财务运算、防盗技术、节能降耗等各个方面都要不断学习，注意知识的更新，成为一个“懂行”的管理者，并通过培训，将专业知识迅速的复制在员工身上，让员工成为专家。 * 工作任务 长春欧亚超市连锁车百店店长 王佰杰 1．店长要有良好的职业素养，廉洁自律、率先垂范、以身作则，善待供应商，关心员工，以人格魅力带动整个团队向共同的目标前过。 2．店长要有较强的组织、领导、驾驭能力，具有较强的创新意识、责任意识、学习意识、团队意识、竞争意识和良好的沟通能力，提升团队的凝聚力、向心力、推动员工整体素质的提升。 3．店长要有敏锐的洞察力和商业眼光，分析市场，正确研判，主动出击，适时调整经营策略，使销售业绩不断创出新高。 广州友谊集团股份有限公司广州友谊环市东商店店长 胡洁君 1．确立你的目标市场方向（即经营定位），做到目标明确、锲而不舍。 2．确定你的销售服务管理方法（即抓好商品、陈列、管理等 * 工作任务 要素）。 3．维系服务好你的内外部顾客（即顾客、员工、供应商）。 天津劝宝超市宝鑫小区店店长 崔绍东 1．爱岗敬业，对行业的现状及发展有整体认识。 2．不断提高专业技术水平，富于开拓创新精神，适应朝代发展要求。 3．抓住人、财、物的管理，敏锐观察问题，提高应变能力，一切服从大局。 4．坚韧的意志。对于连锁超市这个高对抗、高竞争的业态，成功的路上充满着艰险和挑战，惟有练就坚韧的意志，才能面对竞争带来的成功与失败，百折不挠的信心和勇气是持续进步和取得最后胜利的前提。 * 工作任务 苏果超市溧水通济平价店店长 周晓巧 1．全面做好门店的管理与