重庆凯源服务礼仪跟规范.pptVIP

1 2 对于服务，每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。 要让我们的服务做到专业、诚信和贴心，让用户感觉到我们服务的标准统一、可靠，那我们就必须按照已经拟定好的服务规范执行。 切不可因个人原因，使规范施而不行。 讲不讲规矩代表的不仅是个人形象问题。 因为个人形象是企业形象的化身。 服务形象篇 【为客户指示方向】 身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角； 手臂伸直，四指自然并拢（女士食指微翘），虎口张开，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。 【行进指引姿态规范】 当客人认识路时： 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起； 领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面。 当客人不认识路时： 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身 若双方并排行进时，服务人员应居于客户的左侧 若双方单行行进时，服务人员应居于客户左前方约一米左右的位置 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意 在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户 常见眼睛传递的含义： 眼睛：正视一般是表示庄重； 常见嘴部传递的含义： 嘴唇闭拢：一般表示和谐宁静、端庄自然； 嘴唇半开：表示疑问、奇怪、有点惊讶；如果全开表示惊骇； 嘴角向上：表示善意、礼貌