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快递服务顾客满意度的影响因素分析 　　摘要： 顾客满意度成为考核快递业服务的重要指标，2011年顾客对快递服务的主要申诉问题依然是快递不快、快件损毁、服务态度差等问题，本文对主要问题进行了分析，并从行业环境和企业自身角度提出提升顾客满意度的对策建议。 　　Abstract： Customer satisfaction is the important assessment index of the express industry service. The paper counted and analyzed the main complaint problems of express service in 2011 years， such as， express displeasure， express damage， poor service attitude and so on， and put forward relevant countermeasures about improving customer satisfaction from the point of the view of industry environment and enterprise itself. 　　关键词： 快递；快递服务；顾客满意度；影响因素 　　Key words： express delivery；delivery service；customer satisfaction；influence factors 　　中图分类号：F252 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）34-0021-02 　　0 引言 　　快递业自从上世纪80年代在中国兴起，以快速的增长率在中国发展开来。根据国家邮政局统计数据显示：2011年，全国规模以上快递服务企业业务量完成36.7亿件，同比增长57%；快递业务收入完成758亿元，同比增长31.9%。截止2011年底，全国依法取得快递业务经营许可证的企业有7500家[1]。我国快递市场规模的快速壮大，为快递企业创造了前所未有的发展机遇。 　　2011年，国家邮政局委托零点研究咨询集团对快递服务满意度进行了调查。调查结果显示，快递服务总体满意度为68.9分，比2010年提升0.2分。其中，公众满意度为72.9分，较2010年提升2分；实地测试满意度为64.9分，较2010年降低1.5分[1]。结果说明公众对我国快递服务的满意度不高，也同时说明我国快递企业提升服务绩效的空间还很大。在客户如何从快递物流服务企业获得高品质的物流服务已成为了客户选择快递物流服务企业的重要依据的条件下，大力提升客户满意度是快递企业扩大市场、维护客源的重要任务。 　　在我国快递市场上，国有快递企业、民营快递企业和外资快递企业多元共存、相互竞争且各具优势。如何在激烈的竞争中保持优势，赢得新老客户的青睐，保持持续稳定的客户资源，是亟待解决的问题，所以对顾客满意度进行研究分析具有重要意义。 　　1 快递服务顾客满意度现状分析 　　1.1 快递业务问题申诉情况 　　2007年，国家邮政局组织进行了全国首次快递服务统计调查，分析了快递服务的特点，并随后公布了2007年快递服务公众满意度调查结果。国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站受理消费者的日常申诉问题，并从2008年11月份开始在国家邮政局网站上定期发布每月的邮政业消费者申诉情况，顾客满意度逐渐成为国家邮政局的重要监管对象。2011年全国共接受快递业务申诉问题88392件，有效申诉（确定企业责任的）49465件，主要申诉问题及具体情况见表1。 　　从表中数据可以看出2011年全年总申诉问题88392件，有效申诉问题49465件，有效申诉率约为56%。从每月的数据来看快递延误问题是申诉比重最大的问题，几乎占到了问题总数的50%以上；其次是收投服务问题、快件丢失短少和快件损毁问题，这四类问题占到了问题总数的90%以上。 　　数据显示每月的问题申诉量呈现不同的变化趋势，2011年到2012年2月14个月份的趋势变化情况如图1所示。 　　从图示显示可以看到，在2011年12个月中问题申诉量随着快递企业的淡旺季呈现明显的变化趋势。2011年1月份到4月份问题申诉量呈起伏状变化，4月到8月处于平稳的状态，8月开始有稍微的增长，从9月份开始至12月份主要问题申诉量呈现直线上升的增长趋势，2012年1、2月份又有稍微的下降趋势。 　　电子商务的发展大大带动了快递业务的增长，在9月份至2011年12月份之间，由于各家电商企业在节假日的一系列促销活动，网购数量激增，给快递业带来了新的春天，但由于业务的突增致使部分快递企业出现“爆仓”