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雅居乐物业职业形象与礼仪培训 主讲：物业管理中心 x 至理名言 “一个人能在待人接物之中把握分寸，不卑不亢便是礼节！” ——台湾现代礼仪学家 杨允祚 一、说在前面的话 商品经济环境中，仅通晓专业知识是不够的 文明礼貌的言谈和职业化的举止是赢得客户的关键 沟通技巧决定是否取得成功 “一个人在商业上的成功，15%取决于其专业知识，85%取决于和他人周旋的技巧。” ——戴尔 · 卡耐基 您同意吗？ 他人对你的认识从你的外在形象开始 瞬间印象可以决定你在业务场合中成功与否 你很难改变人们对自己的初步印象 建立良好的印象对企业及您意味着什么？ 擦亮企业品牌！ 展示职业形象！ 记住！！！ 你只有一次机会去制造一个良好的第一印象！ 你不仅仅代表你自己！ 良好印象的构成ABC ATTITUDE 态度 BEHAVIOR 行为 COMMUNICATION 沟通 能够留下良好印象的行为 穿着得体、整洁 基本的礼貌用语 微笑和目光的交流 清楚的语言表述 恰当地称呼他人 结实热情的握手 良好的职业习惯，如守时 尊重他人隐私 二、基本礼仪 云想衣裳花想容 ——个人职业形象塑造 妙语连珠有“生”机 ——业务电话礼仪 亲切有礼宾主皆喜 ——拜访接待礼仪 有礼走遍天下 ——礼仪常识（陪车用餐礼仪） （一）云想衣裳花想容 ——个人职业形象塑造 人 不可不饰 不饰无貌 无貌不礼 无礼不立 ——孔子 仪表举止 端庄大方、干净利落的仪表举止，反映一个人的平素修养。 仪表举止传递的信息？ 我们希望通过仪表举止向他人传递什么信息？ 诚恳、热情 友善、关怀 自信、能力 高效、干练 女职员的仪表 不宜 夸张的衣物首饰 浓艳的妆容 浓郁且廉价的香水 不得体的鞋袜 怪异的发型 陪车礼仪 用餐礼仪 男士着装十忌 衬衫放在西裤外 衬衫领子过大 领带颜色刺目 不系衬衫扣子打领带 西服上装衣袖过长 西服衣兜、裤兜鼓鼓囊囊 西服袖口商标未摘除 西裤太短 搭配不当 职业男士 成功的职业男性应该有一个成功的职业形象，一个良好的职业形象可以帮助你尽早地成为成功的职业男性。 非语言信号与语言信号 “很多时候，语言信号和非语言信号不一致，人们更相信非语言信号所代表的意义，并且非语言信号对交际对象的影响是语言信号的4.3倍” ——英国心理学家 米歇尔 · 阿盖依尔 人际交往中的体语忌讳 抠眼、挖鼻、剔牙、掏耳、抓痒 打哈欠、伸懒腰、翘二郎腿、抖动双腿 抓耳挠腮 边讲话边嚼口香糖 不停的看手表 双手搂在头后 仪态 人的身体姿态包括： 站姿、坐姿、走姿、身体语言和身体展示的各种日常行为动作。 用优美的仪态表现礼仪，比用好的语言更让受礼者感到真实、美好和生动。 尴尬时分怎么办？ 距离也是礼仪 ——找自己的位置 亲密距离 个人或私人距离 社交距离 公共距离 （二）妙语连珠有“生”机 ——电话礼仪 以亲切得体的电话应酬，树立客户满意的企业形象及个人职业形象。 电话沟通的金科玉律一： 打电话前： 事先做好准备，清楚说什么及怎么说 打电话时： 语言简短、清楚、明确 随时准备记录 态度热情、自然、机灵 让人感到你在微笑 如有疑虑处一定当时确认 案例一： A：你好， B：你好，我是雅居乐集团公司策划部小李，请问张经理在吗？ A：张经理外出。 B：那他什么时候回来？ A：他可能2个小时以后回来。 B：请你转告他给我回个电话好吗？ A：好的，您的电话号码多少？ 案例二： A：你好， B：你好，我是策划部小李，请问张经理在吗？ A：张经理外出了。 B：那您是哪位？方便帮我留个言吗？ A：我是新来的。有什么事，您请说。 电话沟通的金科玉律二： 尽快回应电话 正确表明身份（公司、部门、自己） 正确有效地使用电话