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XX XXX医院
2018年 “优质服务月”活动实施方案
为进一步提高我院的医疗服务质量,打造服务品牌,经研究决定,2018年二季度在全院开展 “优质服务月”活动。为此,制定本方案:
一、活动目标
服务态度好转、语言文明、行为规范、措施有力、流程便捷、收费透明、形象提升、质量提高、医患关系和谐。最终达到医院各项工作的管理水平提高、全院无安全责任事故及大的医疗纠纷、让群众满意、病人满意、领导满意、职工满意之目的。
二、活动路径
1、院方:制定优质服务策略。
2、行管职能部门:设计优质服务流程、制定优质服务的考核细则及评分标准、制作课件组织培训、监督检查、考核评比、总结提高。
3、各科室:狠抓科室员工的基本礼仪、文明用语、医患沟通能力、业务技能、医疗质量、便民举措、敬业精神等。
三、组织领导及责任分工
1、成立优质服务活动月领导小组
组 长: XXX
副组长: XXX XXX XXX
成 员:各科室主任及护士长
2、领导小组成员责任分工
XXX负责X科、XXX负责XX科、XXX负责XX科、XXX负责XXX科、XXX负责行管及XX科、XXX负责XXX的活动开展全过程。
四、活动时间及实施步骤
活动从2018年4月1日开始至6月30日结束,分三个阶段进行。
(一)发动阶段(4月1日至4月9日)
1、宣传发动,全院动员,营造活动氛围;
2、组织领导,责任分工,将任务分解到各职能部门;
3、拟定“优质服务月“活动方案,印发全院;
4、依据活动方案,各职能部门制定相应的考核细则及评分标准。
(二)实施阶段(4月10日至6月24日)
本阶段要做好以下几项主要工作:
1.各科室要围绕”感动服务”做文章,制定本科室优质服务月活动的具体措施及服务口号,在细节上见真功夫,让患者真正体验到医护人员的真诚、关爱、热情和便捷的优质服务,形成各有特色的科室服务文化;各科室要制定出相应的活动方案,于2018年4月10日前报医院办公室。(责任科室:各科室)。
2.院方对各科室进行不定期的暗访、督导、考核被检查科室人员的仪容仪表、文明用语、科内管理和劳动纪律,督促科室人员以饱满的精神面貌执行和落实本次服务月活动内容,并养成良好的服务习惯。(责任科室:活动领导小组及院办)。
3.开展医疗质量和医疗安全的培训,进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识,各科室医务人员必须参训。(责任科室:医务科、护理部)。
4.开展服务月问卷调查活动。征求广大患者和人民群众的意见建议,客观评价我院服务月活动的实际效果,进一步提高服务水平。(责任科室:院办)。
5.各科室要提出本科的服务口号、主题,并贯彻运用于实际工作中,院办要把相关内容上传到科室微信群,促进科室服务文化建设。(责任科室:院办、各科室)。
6.活动期间,做好全院安保巡查以及保洁工作,打击盗窃行为,让患者就医感到安全和舒心。(责任科室:后勤科、各科室)。
7.全力保障信息化系统和医疗设备正常运行,配合相关科室做好叫号系统、网管系统技术支持及安全运行。(责任科室:网管、设备科)。
8.制作“把电梯让给患者”的标识、加大活动宣传力度,营造活动氛围。(责任科室:后勤科)。
9.组织开展“服务之星·医生”的评选活动,评选出在本次活动中表现“服务好、质量好、医德好”的 “服务之星·医生”。通过树标兵,以点带面,提升医院整体医疗服务水平。(责任科室:医务科)。
10.组织开展“服务之星·护士”的评选活动,评选出在本次活动中表现突出的 “服务之星·护士”,为病人提供更加温馨、优质的护理服务。(责任科室:护理部)。
11、活动月设流动红旗,医院对各科室月末评比,优胜者授予优质服务流动红旗。
(三)总结考评阶段(6月25日至6月30日)
各责任科室要对各自开展的服务月活动情况进行认真总结,在活动结束后一周内完成工作总结,提交院办。医院将总结活动开展情况,表彰先进,对好的措施进行推广,对检查发现的问题和病人的投诉进行查处,建立优质服务长效机制,使优质服务常态化。
五、主要措施
(一)开展全员培训
1.对全院医务人员服务礼仪、文明用语及行为规范的培训。
通过培训,进一步提高全院职工的形象、礼仪和语言意识,让服务“看的见、听的到”,体现有“声”有“形”的人文关怀服务。
2.对全院职工的优质服务内容的培训。
通过培训,让全院职工知道在我院开展优质服务,为什么、做什么、怎么做。使活动月有序开展,不流于形式。
3.18项医疗核心制度的培训。
各科室对照核心制度,查找本科室在医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题,及时整改,进一步强化医护人员的医疗质量和服务意识。
4.病历及处方书写规范的培训。
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