第一章银行服务认知.pptVIP

五、银行优质服务 案例问题： 1、海底捞的成功来源于哪里？ 2、如何建设优质的服务？ 五、银行优质服务 （一）银行优质客户服务： 1、合理有效的服务流程。 2、良好的服务态度和服务质量。 3、满意的售后服务。 五、银行优质服务 1、合理有效的服务流程 流程： 流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活 动 ，这些活动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的 实现。 流程不是解决为什么而做、为什么这样做而不那样做的问 题，而是解决怎么做的问题。 好的服务流程在于高效的步骤和明确的责任人。 四、银行优质服务 2、良好的服务态度和服务质量 1.服务硬件 服务环境的装饰、服务人员的服装和形象等。 “无形之物有形展示” 2.服务态度 关键在于关注细节和高于客户的预期。 看P9案例 飞机上乘务员口袋的案例。 乔·吉拉德是世界上最伟大的销售员，连续12年荣登世界吉尼斯记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。 有一天，一位中年妇女从对面的福特汽车销售商行，走进了吉拉德的汽车展销室。她说自己很想买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆，但是福特车行的经销商让她过一个小时之后再去，所以先过这儿来瞧一瞧。“夫人，欢迎您来看我的车。”吉拉德微笑着说。妇女兴奋地告诉他：“今天是我55岁的生日，想买一辆白色的福特车送给自己作为生日的礼物