客户服务意识与沟通技巧讲义资料.pptVIP

绝对禁止说的话 1、“这事不归我做” 2、“我不懂” 3、“你爱找谁找谁去” 4、“这好像不关我的事” 5、“我做不了了” 6、“我就这水平了，不行，你另请高明吧” 7、“我这样服务已经很不错了，还想怎样” 8、“这个很简单，你自己拆装一下就可以，我来教你” 9、“这只能这样” 善用”我”代替”您” 习惯用语: 您的名字叫什么 专业表达：请问您的姓名是？ 习惯用语: 您必须．．． 专业表达：希望您能够．．． 习惯用语:您错了, 不是那样的! 专业表达：抱歉，可能您误会我的意思了。 习惯用语:如果您需要我的帮助，您必须．．． 专业表达：我很愿意帮助您，但首先我需要．．． 习惯用语:您做的不正确．．． 专业表达：您尝试一下这样做是否可以？ 习惯用语:注意，您必须今天做好！ 专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。 善用”我”代替”您” 【接听电话对比】 问候语： 您好，我是天助网客服中心的X小姐，请问是x小姐/先生吗？（请问x小姐/x先生在吗？） 通知您公司购买的天助网服务已经成功开通一年（具体时间），请问是您负责您公司天助网的操作/发布吗？ 　　　　　请问您对于我们天助网的操作是否清楚呢？／请问您清楚如何操作吗？ 如果客户不清楚： 　　　　　请问您现在是否方便我指导一下您使用？／请问您现在方便我指导您使用吗？ 客户表示不方便：