投诉电话处理补充优秀教材.docVIP

PAGE PAGE 1 投诉电话处理补充教材 一、酒店管理中的常见的客人投诉49例 本文在阅读了《酒店管理中的常见的客人投诉49例》后，对其中所提及的部分案例做了简单分析。 美国酒店质量咨询公司，于1987年对各种类型的酒店进行了服务质量调查，发现以下投诉最为常见。 １、财务部 (1)有些客人在酒店下榻期间,由于在其他部门产生的费用（如在餐厅的就餐费用）一直到结帐后，才转到财务部；此时要客人补交餐厅就餐费用，客人不但拒付而且心情感到极大不愉快，因此也就自然发火，抱怨。 (2)有时，在客人的费用会计款凭证单上，忘记让客人在产生费用时签字；以后客人对此费用帐目拒付，同时客人还向酒店反问道：“你能对没有经过和当场验证的费用付款吗？”，这是财务部出现客人投诉的第二种情况。 ２、中厅杂役员服务部 (3)有时，宾客干湿洗衣服务时间、价目表；餐厅的营业时间，提供的菜点佳肴；康乐中心设施，娱乐项目，所在地点以及客房的送餐服务等；由于上述客人所需要的服务项目信息，酒店中厅杂役员忘记告诉客人，而造成客人不便，并招致客人不满、抱怨、投诉。 下面列出《员工必备的酒店知识》 ※酒店基本知识 酒店星级 酒店开业时间 酒店所处地理位置、邮政编码、总机号码和传真号码酒店提供的主要服务项目，特色服务及各服务项目的分布及营业时间酒店距火车站、飞机场、汽车站的车程 本酒店代订飞机票、火车票的具体方法 本酒店办理离店结帐手续的时间 离酒店最近的医院 列出五家其他三星级以上的酒店的名称、电话号码以及地理位置 ※客人通常问到的问题 这里最近的教堂在什么地方 这里最近的购物中心、大型的综合商场、购物中心有哪些 到酒店附近的银行，电影院、学校怎么走 附近最近的旅游景点、景点位置、名称、由来及其特点 本地区有何主要土特产品、风味小吃 所在地区有哪些地方戏和文化艺术 本市的面积、人口 (4)中厅杂役员在协助客人提拿行李、护送客人来到他的房间，但是忘记告诉客人如何使用室内的一些设施项目，如室内中央空调旋钮，调到什么位置为正常室温、彩色电视与多功能控制音响台的使用方式、程控直拨电话内部使用说明等等，从而也引起客人的不满，导致客人投诉。 礼宾员在带领客人进入客房后，应该将客房的设施项目介绍给客人，并做示范；如果是接待长住客人，可先征求客人意见，将酒店新增加的设施项目介绍给客人即可。 3、工程维修部 (5)由于怠慢下榻客人提出的室内维修项目要求，即客人用电话直接告知工程部或前厅部，说明客房内有需要维修的项目，然而维修人员没有立即做出回答，进行检查或维修，从而引起客人投诉。 (6)工程部弱电工程人员，没有按照会议需求，及时安装好会议通讯系统，如主席台所用话筒、同程翻译接收耳机，中央空调系统以及与会议相关的一些设施设备等；从而也会引起会议组织者的抱怨和投诉。为此，一些酒店经常委派工程部的专职人员负责会议期间的工程维修和有关方面的服务工作。 (7)由于工作疏忽，列明需要维修的客房房间号码搞错，所以未能及时提供客房维修，因此也会造成客人的投诉。为了避免这类事件的发生，客房部经理、工程部及前厅部经理要协调一致，要全面控制和保证客房的及时维修，从而使客人享有一种舒适、安全、宜人的下榻环境。 (8)客房中央空调失灵，造成客人身体不适而引起投诉。 (9)客人离店后，客房服务员没有及时回调空调旋钮，造成能源浪费。这里反映出工程部人员没有做好能源控制系统，达到节省能源费用开支的根本目的。 对于经济型酒店而言，利用中央空调会导致成本的增加，但不管是对单体空调，还是中央空调而言，客房服务员在客人离店后，都有可能忽视能源的浪费，因此，在查房后，一定要马上关好空调、水电等，再进行打扫。另外，在每天固定时间，对空房通风透气，保障良好的环境，必要时开启空调，定时吹冷风。 ４、餐务部 (10)餐厅服务员将客人所点菜单与其客人所在餐桌席号搞错，最终出现服务员上菜与客人事先所点菜点不符。 (11)宴会部主任在客人订餐时，没有问明订餐赴宴者是否要在正餐前安排鸡尾酒或其他有关活动，以致最终未能满足客人的要求。 (12)宾客订餐或宴会订餐，没有存档记录客人的订餐，更没有按时按日提供客人的订餐需求。 (13)在客人点的菜点佳肴中发现脏物。 (14)当客人只是被告知，所点菜点佳肴由于某些原材料暂缺，一时不能提供；但是客人并没有再次被照顾或提供服务，也没有被问明或被建议再改点什么其他菜点，加之服务员又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也没有第二次回来为客人点菜服务；从而使客人被置于无人服务的冷遇境地。 如遇到类似情况，可事前通知客人，餐厅暂时不能提供的菜肴，同时给出客人一些意见和建议，另外，如果有些菜品不能提供，这时要考虑更换菜单。 (15)由于服务不认真，向客人提供不洁净的酒杯、饮料杯、餐盘或