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售前沟通流程培训;一.热情问候;我们是电商，跟顾客是不谋面的，如何让顾客感到热情呢？那就要靠电商的两大法宝，“文字”和“表情”。 比如少用“我”，多用“咱”，给人亲切，“我们店有……”与“咱们店有……”感觉就是不一样；问顾客时一定要加上“请”字，你的礼貌就是你的修养，让顾客感到你对他的“尊重”；开头语你可以说，“您好！客服XX，狠狠狠高兴为您服务！”;“请问有什么可以帮您的呢？”顾客跟你说谢谢时，回答一句，“为您服务我的荣幸，为您服务太愉快了”你感觉如何？我不喜欢“请稍等”这个词，当顾客咨询你的时候你可以说，“我马上……”其实也是让顾客稍等的意思，但说出来就热情多了，一定要顾客感觉到你为顾客做的都是你乐意去做的，至少让顾客感觉是,所以除了开头语“请问有什么可以帮您的呢？”中的“帮”字可以说外，其他语句中不要出现“帮”字 ;当顾客进门你已经问候完了，当然就要开始做生意了，客服经常出现的误区是认为为顾客服务就是解答顾客的疑问，顾客问一句，回答一句，当然给顾客解答疑问是必须的，但你解答的到底是不是顾客真正需要的呢？我来举个事例，顾客问“你们这里有XX快递吗？”顾客的真正用意是什么呢？客服最多的回答是停留在有没有这个快递上，如果有的话固然好，那如果没有呢？当你回答没有的时候估计也是顾客离开的时候了。;但其实顾客的真正用意是“能不能到我这里”，因为他那里有这个快递，他怕别的快递不到，你只需要告诉他你合作的快递可以到就可以了，并不定要一直停留在有没有这个快递。 本人建议：多去猜测顾客的真正意图，看你猜测的跟顾客本意有多大区别，时间长了自然你对顾客的真正意图就了解了。;当你可以了解顾客的真正意图时你已经成功一半了，接下来就要尽一切努力挖掘顾客信息，很多客服跟顾客聊天，到快聊天结束时都不知道顾客到底用来做什么的，如何去针对性服务？我来举个事例，顾客来咨询酒水，他说我不知道该买A.B.C还是D款，这时你该如何作答？很多客服停留在解答产品如何好的界面上，产品知识十分熟悉还好，如果有一款不熟悉就会显得很不;专业，对产品一知半解的客服会说都是很不错的，为什么会这样回答呢？是因为他们都怕了，他们经常会说其中一款好，“这款很不错的哦”当这句话说出口的时候，接下来就该回答顾客的另一个问题，“为什么好呢？”其实这样的客服已经陷入了一个误区，我已经说过我们是导购，我们必须引导顾客而不是被“导”，当遇到这样的问题的时候，你一定要选择反问的方式，问下顾客的用途，尽可能多的;挖掘顾客的信息，一定要把主动权把握在自己手里，你是否去买过衣服，但你看到这么多样式的衣服在你面前，你的眼睛都花了，不知道到底哪款好，顾客其实也是你这个心理，他需要一个称职的导购给他去介绍，还看下刚才那个事例，当顾客问到你A.B.C还有D哪个好的时候，你开始挖掘顾客信息了，知道顾客买酒是朋友聚会的，直接问有;多少人，这个信息可以大概了解顾客需要的数量，接着问男女比例，也就是消费人群，如果是年轻人男女都有，那你推荐的方向大概就有了，年轻小伙你可以推荐洋酒，还可以给他介绍下如何去调配洋酒，而且洋酒听起来就很有档次，可以按个人口味随意去调配酒的味道，而且你还可以关联销售，哪款搭配哪款调出什么味，中老年男人这类群体不大爱接受新事物当然首选;白酒，女生的话就更好推荐了，红酒是不二选择，你可以介绍和红酒的好处，比如美容养颜之类的，打动顾客的心扉。只有你尽可能多的了解了顾客的信息，你才能更针对性的服务顾客。;当你了解顾客的需求之后，在推荐产品之前，你一定要了解一个观念问题，就是顾客的购物习惯，购物习惯是一个风气养成，是可以改变的，当你还是高中生时你的消费观念是什么呢？到大学之后呢？从事工作之后呢？我们消费观念变了，你高中时从来没有想过会买一个iphone，但现在已经买到了，这就是一个购物习惯，以前谁会没事喝杯咖啡呢？你从来没有看过足球赛，现在你也没事就坐着电视旁;看足球杯了，我们家乡结婚都是用什么酒呢？一直以来都是白酒，女人嘛，就喝饮料，这就需要你去改变顾客的购物习惯，如果顾客结婚用，你就可以尝试让顾客买点白酒的同时买点红酒，红酒的好处我当然不用说了，也可以再补充说下红酒一直是国外上等人喝的，现在普及国内了价格已经很低廉了，记住顾客心里永远在乎价格。做一个称职的导购，一定要学会去培养顾客的购物习惯。;跟顾客交流时，一定要学会去赞美顾客，不能放过任何赞美顾客的机会，人都喜欢听好话，面对面时也许你不停的赞美他会感觉你做作或拍马屁，但在网上交流他心里还是挺美的，这是顾客潜意识的精神需求，要想顾客记住你真的很简单，要不让他恼怒，他可以记你一辈子，要不就让他美滋滋，来到你这里就感到精神的享受，他也会牢牢记住你。;是不是感觉推荐产品这么不容易，到第六步了才说推荐产品，是的，在做每件事之前是一定要有很多准备的，当前面的都已