售后服务核心流程-顾问班讲义(修改版)知识课件.pptVIP

售后服务核心流程 ;Page*;OHT-2-4：什么是服务盈利;OHT-2-4：什么是服务盈利;OHT-2-4：什么是服务盈利;新的核心流程在现行的“五步法”基础上进行了细化，二者的 关联性可以做如下理解： 现流程 新流程 1、第一步“预约服务”＝主动联系客户+预约服务 2、第二步“迎宾接待”＝快速迎接+咨询诊断+合同签订+客户安顿 3、第三步“作业管理”＝作业管理+（洗车服务） 4、第四步“交车结算”＝终检与内部交车+共同验车+陪同结算+交车送别 5、第五步“跟踪回访”＝跟踪服务 ;售后服务与新车销售的对接;第一步：主动联系客户;第一步：主动联系客户;第一步：主动联系客户;第一步：主动联系客户;第一步：主动联系客户;第一步：主动联系客户;第一步：主动联系客户;第一步：主动联系客户;第一步：主动联系客户;第一步：主动联系客户;第二步：预约服务;第二步：预约服务;第???步：预约服务;第二步：预约服务;第二步：预约服务;第二步：预约服务;第二步：预约服务;第三步：快速迎接;第三步：快速迎接;第三步：快速迎接;第四步：咨询诊断;第四步：咨询诊断;第四步：咨询诊断;第四步：咨询诊断;第四步：咨询诊断;第四步：咨询诊断;具体操作流程解读： 1、环车检查与接车登记表的使用 2、详细说明如何做诊断：话术、程序、诊断工位、试车 ;第四步：咨询诊断;第四步：咨询诊断;第四步：咨询诊断;第四步：咨询诊断;第四步：咨询诊断;分组完成讨论： 第一组：主动联系客户、合同签订、交车送别 第二组：预约服务、客户安顿、终检与内部交车 第三组：跟踪服务、快速迎接、共同验车 第四组：咨询诊断、作业管理、陪同结算 ;第五步：合同签订;第五步：合同签订;具体操作流程解读： 1、解释合同的话术、技巧（现场演练）； ☆ 解释维修合同，利用异色笔对需要客户确认的重点事项进行标注，以增加客户的印象； ☆ 服务顾问应向客户介绍免费服务项目。 2、制作合同时如何保持与客户的互动？ ;第六步：客户安顿;第六步：客户安顿;具体操作流程解读： 1、针对三类需求：客户离店、车间参观、休息室休息，如何处理？ 2、服务顾问如何实施过程关怀？ ;第七步：作业管理;第七步：作业管理;第七步：作业管理;第七步：作业管理;具体操作流程解读： 1、服务顾问如何做好接待车辆的跟踪与管理？ 2、服务顾问如何理解在约定的时间内交车？ 3、追加作业项目的操作程序与标准 ;第七步：作业管理;第七步：作业管理;第八步：终检与内部交车;第八步：终检与内部交车;第八步：终检与内部交车;第八步：终检与内部交车;具体操作流程解读： 1、解读“终检与内部交车确认单” 2、服务顾问如何做好内部交车？ ;《保养/故障质检与内部交车确认单》;第八步：终检与内部交车;第九步：共同验车;第九步：共同验车;第九步：共同验车;第九步：共同验车;第九步：共同验车;第十步：陪同结算;第十步：陪同结算;具体操作流程解读： 1、如何解释结算单与注意事项提醒？ 关键点： 1、服务顾问要陪同结算 2、结算专用信封； 3、收银员的作用。 ;第十步：陪同结算;第十一步：交车送别;第十一步：交车送别;具体操作流程解读： 1、重点关注服务顾问“协助客户上车”环节； 2、如果客户之前未验车，验车环节与交车环节合并操作； 3、关注保安在此环节的作用 ;第十二步：跟踪服务;第十二步：跟踪服???;第十二步：跟踪服务;互动内容说明;内训要求;OHT-2-4：什么是服务盈利