XX省农村信用社制度复习题库试卷及答案.docVIP

2007四川省农村信用社制度复习题库试题及答案 1．文明优质服务的的内容包括什么？ 答：服务意识、服务技能、工作效率、工作纪律及服务环境、服务设施等。 2．服务道德规范的内容是什么？ 答：尊重客户、敬业爱岗、恪守信用、公道正直、文明礼貌。 3．服务态度和语言规范有哪些要求？ 答：一、服务语言规范的总体要求：坚持使用文明用语，杜绝服务禁语、提倡使用普通话。 （一）文明用语 日常礼貌用语 请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。 办理业务用语 ⑴请问您办理什么业务？ ⑵请稍候。 ⑶您的手续不全，请下次再来。 ⑷请您签名（盖章）。 ⑸对不起，请你到××部门办理此事。 (6)同志，请到我这里来办。 ⑺在需要客户填写凭证（单据）时：“请您填写××凭证（单据）”。 ⑻在需要客户出示有关证件、资料时：“请出示您的××”。 ⑼在临柜业务较多或业务中断时：“对不起，请稍等”。 ⑽在客户等待时间较长时：“对不起，让您久等了”。 ⑾在客户站错柜台时：“对不起，请到××台办理”。 ⑿在客户填错票据时：“对不起，您填错了，请重新填写一份”。 ⒀在退回客户票据时：“请收好”或“请到××台取款”。 ⒁在向客户付款时：“请您点清收好”。 ⒂在客户办完业务时：“谢谢您的合作，欢迎再次光临”。 接待用语 ⑴您好！欢迎光临。 ⑵请坐。 ⑶请喝茶。 ⑷我能为您做点什么。 ⑸请问，您有什么事。 ⑹别客气，这是我应该做的。