圣象销售人员基本培训教学文稿.ppt

销售人员基本培训;;;培训目的;培训对象;圣象钻石销售员;恭喜您 --- 选择了销售的生涯!;销 售 生 涯;认识我们的使命;;圣象品牌的形象;圣象的发展史简介;销售知识篇;你会成功;2000年8月华南国际市场研究有限公司提供一份强化木地板市场调查报告片断;一、对销售的理解;一、对销售的理解;一、对销售的理解;热情 诚恳 耐心 小节 干净 聆听 与家人聊天时的1/3语速-慢;一、对销售的理解;一、对销售的理解;一、对销售的理解;一、对销售的理解;一、对销售的理解—首先为亲切的接待顾客、店员应具备一些基本条件;一、对销售的理解;一、对销售的理解;现金￥销售￥服务;二、谁是你的顾客; 顾客的概念 顾客的重要性 顾客的分类 顾客的购买行为分析 ;谁是你的顾客;谁是你的顾客;企业的目标-长期盈利;谁是你的顾客;谁是你的顾客;谁是你的顾客;谁是你的顾客;顾客; 顾客的行为分析 理智的行为 有需求 有计划 有价值标准 有能力分析 ;谁是你的顾客;三、全面顾客服务;销售各阶段的SVC;全面顾客服务;任何能提高顾客满意程度的项目;服务的目的 是为了赢得顾客的满意； 使潜在的及过去的顾客均能成为我们永 久的顾客； 最终实现公司的整体策略目标。;服务对象; 服务价值的认可 支付的金钱 得到的服务 ;服务的特征 服务是非实体的； 服务是一种或一系列行为，而不是物品； 服务在某种程度上生产与消费同时发生； 顾客在一定程度上参与服务生产。;服务的特征与顾客对服务的认识和评价的关系： 对服务的评价一般带有较强的主观性。 对服务的认识和评价也将集中在服务过程中的各 种行为上。 生产过程中发生的任何问题都将直接影响顾客对 服务的评价，如果发生了质量问题，一切挽救措 施都为时已晚。 顾客在服务生产中的参与情况，也将直接影响其 对服务的评价。 ;服务态度至关重要，是成功服务的开始;卓越服务的关键 胜任力 －了解本身的工作与职务，工作快有效率 专业知识 －随时准备回答疑问与帮助顾客解决问题 －预先知道顾客的疑问，准备正确的材料 引以为荣 －热诚，表现要做好事情的意愿;加倍努力，刻苦学习 －主动 －寻找线索来推销服务 －尽心尽力 仪表 －服装，鞋子，头发，手与指甲，颜面，化妆等 礼貌 －微笑，耐心倾听 －尽可能叫出顾客的名字 －不与顾客争辩，以为顾客服务为荣 ;什么时候顾客服务是最重要的 当品牌及产品的价值不能为企业带来竞争 优势时； 当顾客认为顾客服务最重要时(各企业提供 的产品或品牌大同小异时)； 当企业在产品和品牌的投资回报率低于在 顾客服务上的投资回报率时。;四、顾客满意; 一个行业是一个使顾客满意的过程， 而不是一个生产商品的过程，理解这一观 点对所有企业都十分重要的。一个行业 始于顾客及其需要，而不是始于专利、 原料或销售技巧……真正具有营销观念 的公司，应努力创造顾客愿意购买的货 真价实的商品和服务。 ;顾客满意的基本构成要素 顾客满意的基本理念 顾客满意的重要性 顾客满意技巧 顾客不满意的后果 如何处理顾客的不满 如何恢复顾客的满意;顾 客 满 意构 成 要 素;顾客满意的基本理念 你工作的主要目的：争取和保留顾客； 工作应围绕什么中心：以顾客为中心，考虑顾客的需求； 工作追求的目标：卓越的服务质量，顾客满意与高回头率； 与顾客的关系：着眼于长期受益； 建立竞争优势的关键：服务的不同； 明确服务对象：两种顾客即外部的和内部的； 重要的信息来源：顾客的反馈。 ;顾客满意的重要性 对公司 - 是公司生存与发展的关键； - 是团队协作的驱动力； - 是降低成本的特效药。 对个人 - 心情愉快； - 效率提高； - 有成就感； - 事业发展。;顾客满意的重要性 对顾客 - 获得安全感、信任感； - 获得心理满足； - 介绍其他的顾客。;顾客满意的重要性 双赢原则 1.顾客 - 得到满意的产品、满意的服务。 2.经销商