服务礼仪(教学课件(教案)).docVIP

服务礼仪 讲师教案 【课程名称】：服务礼仪 【培训时数】：120分钟 【培训目标】：了解服务礼仪的概念及日常工作实操经验的积累，使员工服务礼仪得到规范统一，提升公司产品质量。 【培训讲师】：XXX 【培训对象】：XXX 【培训人数】：待定 【培训日期】：待定 【培训内容】： 1、服务礼仪概述 2、服务礼仪的原则 3、服务人员的仪容礼仪 4、服务人员的服饰礼仪 5、服务人员的仪态礼仪 6、服务人员的语言礼仪 【培训方法】：本课程使用以下方式进行培训：讲授、角色扮演、现场示范等。 第一部分：服务礼仪概述 时间 方式 器 材 阐述 10 分钟 内容导入 幻 灯 片 5—6 礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规范。 一、服务礼仪的本质 （一）、服务礼仪的重要性 既是行业自身发展的需要，也是消费者满足消费需求的需要 有助于提高服务人员的个人素质 有助于对服务对象表示尊重 有利于提高服务水平和服务质量 有助于塑造服务单位的整体形象 有助于服务单位创造更好的紧急效益和社会效益 （二）、服务礼仪的本质 服务礼仪在服务行业中的具体运用，是从事服务行业的人员在自己的岗位完 成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范 10 分钟 内容导入 幻 灯 片 5—6 （三）、服务态度 1、礼待宾客（尊重、关心、热爱；一视同仁——生人与熟人；大人与小孩；异性与同性；地位高与地位低；本地人与外地人；外国人与中