外包呼叫中心项目谈判跟项目管理.pdfVIP

“外包呼叫中心” 项目谈判与项目管理培训 主要 内容  第一部分 外包呼叫中心的项目谈判  第二部分 外包呼叫中心项目管理 2 外包呼叫中心的项目谈判 如何获得外包的商机 除现有的可以直接利用的客户资源外,如何吸引省外的客户,扩 大服务的市场范围? • 网络/平面媒体上的广告宣传 • 参加行业的论坛和会议 • 购买数据进行机会的挖掘 3 4 客户世界的广告覆盖 行业分布 发行区域 5 可能成为客户的对象 • 已有自建呼叫中心的企业 • 本行业中已经有企业在通过呼叫中心开展服务和营销的企业 • 以前有过与外包呼叫中心合作经历的企业 • 营销向服务营销转型中的企业 • 政府及事业单位 • …… 6 外包客户关心的是什么? • 投资回报 • 信息安全 • 成本/价格 • 地理位置 • 管理水平 • 数据资源 • 人力资源 • 营销能力 • 技术/功能 • 持续发展 7 如何向客户展现外包的优势 • 投资回报 投资回报率 （ROI ）=年利润或年均利润/投资总额×100% 案 例 一 : 某国际通讯企业外包30个座席 成本:外包价格为8000元/月,一年座席成本支出288万, 电信成本:20万,数据成本:20万 服务时间为9:00-17:00 服务内容:销售线索挖掘 服务产出:15call/小时, 有效接触80人/天,数据消耗200条,40%接触率,80%接通率. 成果：A类Leads:0.5% （6个月内有采购计划），B类:5% （6个月-12个月有采购计划），C类 ：10% （12个月-2年采购计划），D类 （暂时没有采购计划，找到负责人） 成都地区2004年全年，通过外包呼叫中心团队的配合，共销售约6000万设备。按呼叫中心创 造20%的价值计算为1200万，投资回报率为 （1200-288-20-20 ）/(288+20+20)=266% 如果按照呼叫中心创造10%的价值计算为600万，投资回报率为=83% 8 如何向客户展现外包的优势 • 成本/价格 • 原因： 如果企业自建： 如果选用外包： 外包呼叫中心有 人力成本 65%