房地产案场接电接访管理规定.docVIP

接电、接访管理规定 一、接电规范 1、电话使用规定 严禁使用公司电话拨打私人电话； 销售热线电话只能接听，不得使用热线电话向外拨号； 不允许客户及非置业顾问接听售楼处电话； 联系客户需要拨打长途电话的，须使用指定电话； 在确定客户挂掉电话后再挂掉电话； 电话随时摆放整齐，电话线不允许有卷曲。 2、电话接听动作规范 置业顾问严格按照现场接电顺序接听电话，并严格按照接听电话培训说辞进行回答； 置业顾问接听热线电话必须三声之内拿起话筒，接听电话时应注意通话礼貌，拿起听筒先自报案名并问候，规范用语是“您好！ ***项目，很高兴为您服务”之后详细解答客户所询问的问题或了解客户需求； 售楼处任何人接听任何电话首句均应是：“您好， ***项目”； 接听电话应语言简洁，语气热情； 热线电话需在铃响后第二声时接听，三声之内必须接电话，超过三声的，视为接电延迟； 接电轮值置业顾问必须坐在电话旁边等候，以免造成延迟接电； 如有人在接听电话时，其他人应立即放低音量说话，以免同事接听影响接听质量； 招呼同事接电话时应用手捂住话筒，离位招呼时应将电话扣放在桌面上，同时其他在场者应注意小声说话； 在给客户打电话时如突然听不到对方声音时，应同样有礼貌的询问“喂，你好，能听到吗？”等； 在确定客户挂掉电话后再挂掉电话； 3、热线接听行为规范 接听热线电话同样应遵守上述电话接听动作规范各条款； 电话响起三声内务必