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店面运营手册系列课程之投诉处理流程及技巧幻灯片课件.ppt
店面运营手册系列课程—— 投诉处理流程及技巧;;为什么会出现投诉？
为什么要处理投诉？
怎样处理投诉？;;失去客户的原因;比起没有投诉的顾客，提出投诉的顾客更可能再回头，即使他的问题还没有得到解决。如果问题得到解决，54% - 70% 的顾客会回头。如果问题得到快速解决，95 % 的顾客会回头。
平均而言，每位非常满意的顾客会将自己的满意告诉 12个人，而在这些人当中，会有10人左右在产生同样需求时使用此产品。一个非常不满意的顾客会把它的不满告诉20个人以上，而这些人在产生同样需求的时候，几乎都不会使用此产品了。
95%的客户表示，如果所遇问题总是能够迅速得到解决，他们就不会发脾气，企业也可以得到谅解。;改善店面服务质量
防止客户流失
促进用户二次消费
促进用户传递好口碑;为什么会出现投诉？
为什么要处理投诉？
怎样处理投诉？;迎宾;听;迎宾;听;迎宾;知道在什么时候请求别人的帮助
给用户适当的鼓励和赞美。
避免指责自己的同事或公司引起了麻烦
不要随意的将责任推给厂商，以免引起用户的误会;软件的维护（清理磁盘、查病毒……）
利用专业工具清洁产品（屏幕、键盘……）
送一些低价格、高价值的产品（服务卡、软件礼包……）;迎宾;为什么电话回访非常必要？
1、让用户感受好，避免以后再发生投诉；
2、如果日后用户再纠缠此类问题有证可查；
3、给用户留下认真负责的印象，为二次购买奠定基础。
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