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監管政策手冊 IC-4 處理投訴程序 V.1 – 22.02.02 本章應連同目錄及收錄本手冊所用縮寫語及其他術語的辭彙㆒起細閱。 若使用本手冊的網㆖版本，可按動其㆘面劃了藍線的標題，以接通有關 章節。 _______________ 目的 就處理有關向個㆟客戶及小型企業客戶提供銀行或其他金融服務的 投訴提供指引。 分類 金融管理專員以建議文件形式發出的非法定指引。 取代舊有指引 本章為新指引。 適用範圍 所有認可機構。 結構 1. 引言 1.1 適用範圍 1.2 金管局對認可機構處理投訴的立場 1 監管政策手冊 IC-4 處理投訴程序 V.1 – 22.02.02 2. 處理投訴的內部程序：主要元素 2.1