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幻灯片1 - CTI论坛.pdf
Security Level:
华为呼叫中心运营管理
解决方案
Author/ Email: 王丹丹/dania.wangdandan@
Version: V1.0(201303)
http:/resource/columns/wangdd.htm
HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.
个人简介—王丹丹
个人简述 工作经历 职业目标
自1998年元月份正式步入工作岗位，
期间一直从事呼叫中心行业，从最初的一 洛阳市青年寻呼台 CSR 做呼叫中心行业内的高级咨询顾
线座席，逐步走上管理职位，历任呼叫中 中国联通洛阳分公司 客服TL 问及管理专家，希望将自己以往
心班长、主管、经理和总监职位，拥有
15年的呼叫中心行业从业经验。运营管 华友世纪通讯有限公司 OM 15年来所积累的工作经验融入到
理的呼叫中心行业类型包括通信、IT、电
子商务及医药，运营管理的呼叫中心性质 北京亿美软通科技有限公司 OD 目前快速、蓬勃发展的中国呼叫
包括了自建型和外包型。
欧唯特（中国） 淘宝项目OM 中心产业中，与所有呼叫中心业
曾先后在中国联通洛阳分公司呼叫中
心、华友世纪通讯有限公司呼叫中心、亿 诺和诺德（中国） 呼叫中心OD 内同仁一起为中国呼叫中心产业
美软通呼叫中心、欧唯特（中国）淘宝项 华为技术有限公司 CallCenter 规模化、规范化发展而共同努
目呼叫中心、诺和诺德（中国）呼叫中心
担任管理职位。2011年正式加盟华为技 senior consultant 力。
术有限公司，任职呼叫中心首席咨询顾
问，全面负责中国区呼叫中心运营管理咨
询业务。
个人专栏地址：
所擅长的领域在于对呼叫中心实施标准
化的规范管理及提供专业化的运营管理咨 /res
询服务，在呼叫中心的绩效管理、薪酬管
理、成本管理、培训管理、报表管理、知 ource/columns/wangdd.htm
识管理、业务管理和人力资源管理等方面
均颇有建树，拥有自己独到的见解。先后
在CTI网站发表了多篇专业文章，在业界
取得了广泛的反响和好评，并应邀在该网
站开设了个人专栏。
HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 2
2013/4/22
目 录
1 呼叫中心行业扫描
2 运营痛点问题分析
3 华为解决方案
4 项目案例分享
HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 3
2013/4/22
行业扫描
HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei
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