市场营销 最新电话销售技巧和话术大全.ppt

客户拓展 3-5 接触前准备 一、应具备的基本素质 二、拜访前的电话约访 三、拜访前的安排 确认提问→证实已有信息的准确性，发现已有信息的不准确性。 新资讯提问→更新信息，填补空白，获取客户概念中的一些图景。 态度提问→探寻客户对某种事物的态度和为人处事的某些价值观。 承诺提问→帮助搞清在销售中的位置的提问 善于提问 开放式 封闭式 常规提问 概念销售中的四种提问 消除准客户的戒心 △ 时间被占用 △ 担心被骗、怀疑被利用 △ 资金的安全 △ 保密 为了消除准客户的戒心，我们最好能表达出我们的意思： A不会占用太多的时间，影响他的工作。 B不是来赚他的钱的，是以投资顾问的身份出现，帮助他去赚钱。 制造准客户感兴趣的话题，激发准客户的表现欲 每个人都渴望得到别人的重视和赞美，只是都把这种需求隐藏在心底，或苦于没有表现的机会，因此我们可根据准客户的兴趣和爱好，制造兴趣的话题，激发准客户的表现欲望。 制造兴趣话题 “陈总，您对金融投资这样内行，我相信您对股票市场（基金市场、保险市场等）也有研究吧，您对投资股市（基金、保险）有什么看法？”? 聆听的技巧 保持耐心（让准客户畅所欲言，使他感受尊重） 全神贯注（集中注意力） 紧记目的，避免争论 记录有用、易忘内容 聆听 眼神与表情，不打断对方的谈话 避免争议公式 无论客户说什么，都不要与准客户争议，而应该用肯定的语言和动作鼓励客户说下去。如果准客户说的是错误的，也不要与之争执。公式： “是……但是….” “您的分析很有水平，我很佩服，不过，我也听到另外一种观点……” “是的，您说的有道理，我有很多客户当初都是这种看法，但是，我觉得……” 能力展示的目的： 通过对银行/公司的特色介绍，对自己在银行、证券业能力和业绩的展示，激发准客户的兴趣，从而听从你的投资建议，开户或转托管。 客户拓展 3-7 能力展示 激发兴趣 1、股市、基金等的发展状况（成功者的故事） 2、各种投资比较 3、自己银行、公司的优势 4、自己成功荐股/基金/外汇/保险的案例 5、推荐投资品种（或投资建议书） 展示时注意的要点 ★ 专业形象 ★ 资料展示 ★ 位置与肢体语言 ★ 眼神 1、自己介绍与特色展示—个人简历、资格证书、工作证书、荣誉证书等 2、公司介绍以及网点特色 3 、公司服务产品资料 4、简报资料—相关资讯剪贴 5、客户举例（某某客户的情况，忌提真名） 取信准客户方法 资料展示----人类五觉中所产生的效果分别是视觉 60%、听觉20%、触觉15%、嗅觉3%、 味觉2% 所以充足的资料展示有助于取信准客户。 注意事项 1、位置与肢体语言 感性位置与理性位置 2、眼神 3、用笔指点（尽量不用手指）? ? 展示资料技巧 1、每份资料配合一段话术 2、资料在重点处用色笔划线，并用笔指引 3、资料位置摆在客户正前方 4、要练习一边说话一边翻资料的熟练动作 客户拓展 3-8 缔结协议 A 取得口头承诺 B 签定协议（开户） 取得口头承诺的方法 ◎ 推定承诺法 ◎ 利诱法 ◎ 二择一法 经过展示说明后，假设客户已经同意，我们应该马上邀请准客户来公司、银行参观，请带上身份证、股东代码卡、代理人身份证（机构：营业执照复印件、委托授权书、委托代办人身份证）等，并适时要求办理开户手续。 推定承诺法 利诱法 通过手续费返还、优惠贷款、网上交易打折、大户室硬件设施、服务的承诺、送电脑等吸引客户。 二择一法 “陈总，您是亲自来我们公司办理手续呢？还是派您的助手去呢？” “您看是明天上午还是下午比较方便？” 签定协议 参观时是最佳缔结协议（开户）的时机 过渡话术： “陈总，您对我们公司的场地和环境（条件）有什么意见和建议？” “陈总，这里有些资料麻烦您填一下。” 动作关键 ⊙ 提前准备所有开户资料和洽谈场所（须谈条件的机构户和大客户必须事先请公司领导协助）； ⊙ 准客户参观完后，将准客户引到已准备好的洽谈场所（或总经理办公室）； ⊙ 与准客户坐同一方向。 办完手续后不要忘了给出服务承诺以加强其信心。 结束动作 关系到交易量的大小、自己的收入与发展、客户的留存、口碑、新客户来源等方面。 跟踪服务的重要性 客户拓展 3-9 跟踪服务 资料收集法 关注各种新闻、报刊、杂志等，收集一些单位或个人的信息。 信函开拓法 通过信件或E-MAIL形式联络客户，发送一些投资新闻与建议