第一章客房部服务员培训材料文稿.doc

WORD资料 下载可编辑 技术资料专业分享 第一章 客房部服务员培训资料 部门规章制度 1、按时上、下班，严格遵守上下班打卡和签到制度，下班后无故不准在宾馆内逗留，上、下班必须走员工通道。 2、每位员工上岗前，对自己的仪容仪表进行全面的检查，仪容仪表过关后再上岗，检查不合格的，除整改之后部门每日进行考核，扣分制度，月底汇总； 3、上班时间不准接打私人电话，不准在宾馆内大声喧哗，不准睡觉，不准吃零食，不准串岗聊天。 4、上班时必须按规定穿着工作服，配带工号牌。下班前做好自己所在岗位的日常卫生工作。 6、不准用粗言秽语讥讽客人或对客人不礼貌不理睬的行为。不准与宾客争辩或聚众聊天。 7、不准借用宾馆内的任何东西。 8、爱护宾馆公共财物。 9、服从领导的安排和调度，按时完成任务，不得无故或终止工作。 10、部门会议不得无故缺席。 仪容仪表规范 1、上岗必须穿宾馆规定的工作服、工作鞋和肉色袜（男员工穿深色袜），不可出现破洞，钮扣脱落应在上岗前缝补好，工装必须保持整洁、挺括、袖口、领口、襟边必须保持干净；男员工头发要注意修剪，发脚长度以保持不盖耳部和触衣领为适度，男员工坚持每日剃须，不留胡须、鬓角； 2、必须扣齐所有的钮扣，内衣领口、襟边不可外露； 3、穿裙子时必须穿长统丝袜，丝袜应无任何破洞或跳丝，颜色以肉色为宜； 4、女员工头发以不过肩为适度，前不盖眼，留长发的女员工，上班必须按宾馆统一规定将长发盘好，戴上发网，发网应是黑色的； 5、严禁染色或烫怪异发型，保持头发干净无头屑，不可起翘； 6、随时保持双手清洁，不留长指甲、不涂有颜色的指甲油； 7、上班必须化妆，化妆以淡雅为原则，不可使用香味过浓的香水或化妆品； 8、上岗期间，不准佩戴饰物，装饰性强的手表不可佩戴于岗位上，不可佩带手机上岗； 9、着工装必须把工号牌整齐地佩戴于工装左上方袋口处，不可歪斜，口袋内不可装过多物品； 消防知识 1、三懂：懂本岗位火灾的危险性；懂本岗位防火措施； 懂消防基本常识。 三会：会报警； 会扑救初起火灾； 会正确使用灭火器。 2、着火三要素： 可燃物、助燃物、点火源 3、灭火的基本方法：①冷却法 ②隔离法 ③窒息法 ④抑制法 ⑤工艺灭火法 ⑥破拆灭火 ⑦扑打灭火 4、灭火器的使用： ①拉出保险箱 ②解税喷管 ③按下把手 ④对准火焰根部，站在上风向处，最佳灭火距离是1.5米左右，液体对准着火表面； 5、发生火警如何处理 保持镇静，不可惊慌失措。 ②呼唤附近的同事援助。 ③通知电话总机、消控中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名，并报告宾馆领导。 ④在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行将火扑灭。 ⑤切勿搭乘电梯，必须走楼梯。 ⑥切勿用水或泡沫扑灭因漏电引致的火警。 ⑦把所有火警现场之门窗紧闭，并关掉一切电器用具之开关。如火势蔓延，必须协助引导客人撤离火警现场。 6、报火警的内容： ①发生火灾的单位的详细地址 ②着火物质 ③火势情况 ④有无人员被困 ⑤报警人姓名及所用电话的号码 ⑥重复并确认有关内容。 7、灭火中注意的事项 (1)根据燃烧对象选择合适的灭火剂； (2)掌握先救人，后救火，要救人的前提下，尽快把火扑灭； (3)阻止火势蔓延； (4)防止爆炸，凡是能搬走的钢瓶，油桶等尽快搬走，不能搬走的，可烧水冷却，以防爆炸； (5)堵截流淌水，火场上有液体流出，设法堵截，阻止火势； (6)保护重点部位，火灾危险性，经济价值高的部位，发生火灾后首先把这些地方火灾扑灭，并阻止火势蔓延； (7)灭火、疏散结合、火势较大、不能及时扑灭，要组织人员将火场附近物资转移到安全地点，这样有利于阻止火势蔓延； (8)配合公安消防队协助共同灭火，选择进攻路线，提供水源和火场情况； (9)维护秩序、保护现场； (10)注意人身安全； 8、消防设施 消控室及泵房 消防报警系统（手动、烟感） 水喷淋系统 消火栓 消防联动 消防电梯 疏散系统 救火系统 排烟系统 楼层服务员仪容仪表规范 1、上岗必须穿宾馆规定的工作服、工作鞋和肉色袜（男员工穿深色袜），不可出现破洞，钮扣脱落应在上岗前缝补好，工装必须保持整洁、挺括、袖口、领口、襟边必须保持干净；男员工头发要注意修剪，发脚长度以保持不盖耳部和触衣领为适度，男员工坚持每日剃须，不留胡须、鬓角； 2、必须扣齐所有的钮扣，内衣领口、襟边不可外露； 3、穿裙子时必须穿长统丝袜，丝袜应无任何破洞或