运行维护服务指标体系.docVIP

| 运维服务公司级指标体系 1.人员相关指标 序号 衡量指标 指标计算说明 目标值 1 储备计划完成率 人员储备实际数量/人员储备计划数量×100% 100% 2 人员招聘到岗率 人员招聘实际数量/人员招聘计划数量×100% 90% 3 培训人次完成率 实际培训人次数量/计划培训人次数量×100% 100% 4 培训课时完成率 实际培训课时数量/计划培训课时数量×100% 100% 5 培训人员合格率 培训人员合格数量/参见培训人员数量×100% 88% 6 培训计划完成率 完成培训项数量/计划完成培训项数量×100% 95% 2.资源相关指标 序号 衡量指标 指标计算说明 目标值 1 运维工具完好率 运维工具完好数量/工具总数量×100% 100% 2 事件回访率 事件按时回访完成数量/事件总量×100% 98% 3 备品备件可用率 可用的备品备件/备品备件总数量×100% 100% 4 知识库访问次数 每月访问知识项次数 400 5 客服满意度 客户满意户数/服务客户总户数×100% 90% 6 客户响应及时率 响应及时次数/响应总次数×100% 98% 3. 服务台相关指标 序号 衡量指标 指标计算说明 目标值 1 呼叫响应及时率 从呼叫到开始 服务的时间 远程服务0.5h 现场服务2h 2 信息发布及时率 从信息确定到告知客户的时间 0.5h 3 突发事件完成率 处理