汽车-东风日产销售服务标准NSSW(PPT 177页)演示教学.ppt

东风日产销售服务标准 NSSW;思考;顾客满意与品牌价值;专营店的作用;达成全面顾客满意的关键因素;上半年J. D. Power销售满意度排名;J. D. Power SSI调研与NSSW的关系;什么是东风日产销售服务标准（NSSW）;客户;标准执行的目标;标准的九大步骤;各步骤的核心模块;关键词定义： 明确客户期望，并根据顾客在专营店的体验，阐述品牌内涵的组成要素 客户服务过程中，每个步骤要达到的目标;关键行为：支持达成关键词的行动;好处：通过采取关键行为对销售带来的促进作用 实际表现差距：销售顾问在销售过程中的表现和客户期望之间的落差;客户开发;客户开发;客户开发流程;关键词 挖掘和建立潜在客户关系 关键行为 销售顾问应通过了解潜在客户的购买需求来和潜在客户建立一种良好的关系 只有当销售顾问建立起良好的客户关系之后，才能成功对该潜在客户进行邀约 好处 如果销售顾问已开始和潜在客户建立起一种积极的关系，那么该客户就很可能同意邀约 如果潜在客户对开始建立的关系感到愉快和信赖的话，这一潜在客户很可能最终就会成为购车客户;客户开发－实际表现差距;客户开发的行为准则;客户开发－制定潜在客户开发方案;客户开发－制定潜在客户开发方案;客户开发－与潜在客户联系;;小组活动;客户开发－CHPR自检表;接待;接待;接待流程;接待流程;接待流程;接待简介;接待－实际表现差距;接待的行为准则;接待－接电话;接待－接电话;接待－接电话;接待－接电话;接待－接电话;接待－来展示厅的接待;接待－来展示厅的接待;接待－在展示厅;接待－在展示厅;接待－在展示厅;接待－在展示厅;接待－在展示厅;接待－在展示厅;接待－在展示厅;接待－在展示厅;接待－在展示厅;接待－CHPR自检表;接待－CHPR自检表;接待－CHPR自检表;咨询;咨询;咨询流程;咨询简介;咨询－实际表现差距;咨询;询问客户今后是否可以和他再联系 可考虑使用赠品发放登记表等方式留下客户资料，以减少客户的防范心理 感谢客户的光临 如果客户还决定不下对哪种车型感兴趣，并表示希望获得更多信息的话 如果客户已决定选择哪种车型，并表示希望获得更多信息的话;咨询;咨询;咨询;咨询;情况D：客户希望商谈某一具体车型的价钱 询问客户是否已得到过报价，以及从何处获得的报价 请客户确认所希望的车型和档次 询问客户是否已看过其所要的车，主动邀请试乘试驾 如果客户说“没有”，则： 带客户去看车 如果客户说“看过”，则： 按东风日产统一要求提供产品报价单，并进行适当解释;小组活动;咨询－CHPR自检表;咨询－CHPR自检表;咨询－CHPR自检表;咨询－CHPR自检表;产品介绍;产品介绍;产品介绍流程;产品介绍简介;产品介绍－实际表现差距;产品介绍的行为准则;产品介绍－确定客户的信息需求;产品介绍－介绍产品;产品介绍－介绍产品;产品介绍－客户确认;产品介绍－CHPR自检表;产品介绍－CHPR自检表;产品介绍－CHPR自检表;试车;试车;试车流程;试车流程;试车简介;试车－实际表现差距;试车的行为准则;试车－试车准备;试车－试车准备;试车－销售顾问驾车;试车－销售顾问驾车;在客户试车完毕后，销售顾问应主动征求客户对车辆的感受，并对客户关心或顾虑的问题给予讲解和说明 在客户试车完毕后，着重指出在“产品介绍”阶段所讨论的特性和优点 要确认客户已相信该车符合他的要求 请客户填写《试乘试驾评估表》 销售顾问根据试车情况及时更新《客户管理卡》等管理工具，并于当天下班前录入PDA 如果客户已相信所试的车辆符合他的要求 如果客户还提出另外的有关产品的问题 如果客户有新的要求和想法 ;试车－CHPR自检表;试车－CHPR自检表;小组活动;小组活动;小组活动;协商;协商;协商流程;协商简介;协商－实际表现差距;协商的行为准则;协商－评估客户的需求;确认所要购买的车型有货或者到货的时间 根据客户的要求拟定商谈备忘（如购车所需各类费用、购车方式、选择精品、付款方式等） 评估以旧换新价格，由二手车评估人员进行有关检验定价，将所得出的以旧换新价值纳入投资方案 和客户达成初步书面协议 ;协商－制订商谈备忘;请求客户同意商谈备忘中记录的销售方案 如果客户接受这一商谈备忘，则： 如果客户不接受这一商谈备忘，则： 仔细听取客户意见，以便了解其犹豫不决或反对的具体原因 参照客户的要求在权限范围内调整商谈备忘内容 ;如果客户接受调整后的商谈备忘： 如果客户不接受调整后的方案： 请求允许让销售部经理参与修改这一商谈备忘 如果客户同意让销售部经理参与，则： 修改商谈备忘内容以尽可能适合客户的要求 如果客户希望有时间或回家后和家人一起来审核这一修改后的商谈备忘， 并择日再访问专营店，则： ;协商－CHPR自检表;协商－CHPR自检表;成交;成交;观察购买信号;成交