it运维管理实践分解_解决方案_计划解决方案_实用文档.pptVIP

IT运维管理 问题与挑战 ITSM蓝图 无服务台，不ITSM 服务台功能逻辑 帮助中心 全渠道接入 服务请求管理 在线客服远程协助 工单管理 服务目录SLA管理 问题管理 统计报表 IT资产管理主动维护 开放平台 IT运维那点儿事 事 1, 用户支持 2, 系统维护 问题与挑战 老毛病 定位：IT是技术还是服务？ CIO：重建设，轻运维 运维：见物不见人 新问题 “云+端”颠覆传统IT基础架构，并打破边界（Intranet vs Internet） 云覆盖端感知。现行的层级化、分片包干式运维支持组织结构难以适应 越来越“挑剔”的用户体验 ITSM蓝图，漫漫ITIL之路 无服务台，不ITSM 快速上线，立即收效（治乱） 对IT用户提供支持，面向业务输出价值 为IT部门赢得口碑，为二期工程（ITIL服务转移流程）创造条件 服务导向的IT组织架构 CIO 事件经理 服务台 问题经理 问题管理组 变更管理员 发布管理员 配置经理 配置管理员 协同 分工 易维功能逻辑 全功能全流程IT服务台，轻松管理IT服务人员和流程 灵活开放，可与第三方ITSM系统集成 帮助中心，用户门户 FAQ 自助服务 查询进度 发帖提问 公告 论坛 知识库 个人中心 下载资源 全渠道接入 服务请求管理 三种可选方案：中央服务台，分治服务台，组合式服务台（下图） 在线客服 远程协助 服务效率提升工具：1）远程处理完成率，2）一次性处理完成率 远程桌面窗口 视频指导 现场服务人员或客户，通过手机将现场画面直播给后端支持人员，接受指导。 现场直播画面 后端支持人员画面 开启视频指导 工单管理（事件管理） 有工单，无遗漏，可协同 控制过程，衡量绩效 新建 New 处理中 Open 处理完毕 Solved 关闭 Closed 暂停 Pending 隔离 Suspend 删除 Deleted 客户评价 易维工单生命周期 工单的流转（处理人变更） 可以手工分派下一个处理人，也可以预设工作流，让工单自动“流经”多个工作节点。 基于工单的协同 工单，将IT用户与工程师及外援，串联成一个解决问题的临时工作小组 实时消息推送 工单消息实时送达用户界面，同步推送到App和邮箱，或Webhook到第三方系统 工单详情界面 服务目录 服务目录是对所有服务事项的分类归集，可按照任意维度梳理事务，自定义服务目录。 可展开多达5级目录 服务目录（示例） IT服务目录 电商服务目录 自定义SLA指标，并在工单流程中贯彻执行，以控制服务质量。 SLA管理 SLA贯彻于工单的整个生命周期 三个条件 匹配一条SLA指标 谁？什么事？优先级？ 75% 100% 75% 鼠标悬停显示当前耗时 颜色提醒达标情况 营业时段 非营业时段，SLA自动“停钟” 工单处理自动化 触发器 工单变更时触发 若满足条件则自动执行 回复工单 分派工单 变更工单属性 通知提醒 自动化（批处理） 周期性执行（每小时） 筛选工单，批量处理 回复工单 分派工单 变更工单属性 通知提醒 自动执行，提高处理效率，降低人力开销 可编程的管理工具，可自定义丰富的、个性化的流程策略 问题管理 从工单中提取事件背后的问题，提取到看板上集中管理 生成任务工单，继续问题处理流程 工单数据 问题看板 生成任务工单 提取问题 变更 统计报表 丰富的统计报表，支持多维度数据筛选，并可导出原始数据 提供个性化报表定制开发服务 IT资产管理（beta版） 企业IT资产生命周期管理 资产目录 生命周期 自定义 资产列表 自定义资产 属性字段 多级 权限控制 变更日志 主动维护 从一个集中点控制远程的主机 批量自动化维护电脑终端