电子商务实务(第二版)5.5 客户关系管理.pptVIP

* * * * * 项目五 网上客户服务 任务3 接待与服务 国家精品课程《电子商务实务》 项目五 网上客户服务 任务3 接待与服务 项目五 网上客户服务 任务5 客户关系管理 网上客服沟通的常用工具主要有哪些? 归纳售前服务的技巧。 归纳纠纷处理的原则。 复习提问 内容提要 客户关系管理的含义 客户关系管理的步骤 客户关系管理的工具 客户关系管理的实施 获得 新客户新订单 开销 直通车 1 元每个点击，100个点击是100元；直通车转化率在5% 则形成订单需要20元 平均每个新客户成本：20.1元 首页广告以 8万/天计算，每天看到的人数约8000万，点击率约15%。每个进入店铺的用户是66元。 直通车 首页 广告 客户关系管理的含义 钻石 展位 （一）获得新客户的代价 客户关系管理的含义 （二）新老客户购物对比 老客户比新客户购物过程更简化，服务成本更低 新客户 看样式 看诚信 看销量 看价格 看评价 咨询 侃价 问售后 购买 收货验货 完成支付 纠纷较多 老客户 看样式 对比价格 咨询 购买 收货验货 完成支付 满意度高 暑期，我曾在义乌国际商贸城帮舅妈看店。舅妈的店主要经营手摇充电的手电筒，出口非洲地区。有一次，一位非洲的客商定了一批手电筒，闲聊中我了解到这位商人有3个老婆，11个孩子。在装柜的时候，我特意将11个毛绒玩具附在里面。这个举动让客商很感动