4班淼琦公共服务热线高效运营全国12320培训.pptxVIP

公共服务热线的高效运营 演讲人：班淼琦;;源自：《2011年中国呼叫中心运营标杆管理报告》;公共服务热线发展脉络;公共服务热线坐席数量对比;现阶段公共服务热线发展特点;公共服务热线的服务缺失一：接而不全通;公共服务热线的服务缺失二：听而不亲切;公共服务热线的服务缺失三：问而不全答;;零点公共服务热线服务反映测试指标体系;;各服务环节与总体水平相差不大，接待礼仪略有不足;接通情况：一次性接通率近八成，略高于总体水平;接待礼仪：不到六成能礼貌清晰报读开头语，与总体水平差距大;沟通技巧：九成能引导沟通向有利于问题解决方向发展;问题解决：九成能提供合适处理方案或告知处理流程;12320冷线在接待礼仪、沟通技巧和问题解决上与热线差距均比较大;冷线的“冷”在语音亲和力和沟通主动性不足上尤为突出;;;回复来电者;;1、系统建构-使用数值型数据库;1、系统建构-满足多条件查询;1、系统建构-动态显示;;2、知识库构建-易操作、易查询、更新方便;;3 个矛盾;;管理变革正悄悄走来……;4、来电数据分析-周、月、季、年度、专项分析报告;4、来电数据分析-根据运行分析结合地图进行标注;5、绩效考核提高工作效率;;6、热线持续发展-帮助制定医疗管理新政;;;7、树立热线品牌-媒体宣传;