03品质监控系统之内部管理.doc

南京慧韬物业管理服务有限公司 品质监控之内部管理 一级指标 二级指标 三级指标 检查标准 检查方法 内部管理 制度建设 制度的完善性 各项管理制度健全，符合《管理处管理制度清单》的要求。 与《管理处管理制度清单》核对。 落实情况 管理制度均得到全面落实，并能达到预期效果。 抽查几份制度的落实情况（可采取查记录、观察现场实际操作等方法）。 计划管理 年度计划 年度计划的各项工作均按计划时间完成，完成状态有跟进记录。 查工作计划管理系统，抽查几项计划工作完成情况（可采取查记录、查现场、询问法等）； 查跟进记录。 月度计划 1、计划完整，年度计划工作应在月度计划中体现； 2、按计划完成各项工作； 3、计划完成情况有跟进，未按计划完成的工作应当说明，如继续实施应在下月或以后月份中体现。 查工作计划管理系统，抽查年度计划中的工作是否在月度计划中体现； 抽查几项计划工作完成情况（可采取查记录、查现场、询问法等）； 查跟进记录。 信息管理 信息管理制度 结合本部门具体情况，制定包括内部信息收集、传递、发布的信息管理规定，并有效落实。 查看信息管理规定； 抽查发生的部分信息是否按制度要求处理。 信息传递 定期、限时报送的业务信息按公司要求报送； 询问部门信息员信息传递的相关规定； 抽查几项信息报送的及时性； 人力资源 架构与职责 1、部门架构清晰，人员编制和配备精简高效，部门内职责明确分工合理； 2、各业务口职责接口清晰、工作流程顺畅； 3、架构、人员编制、职责变更时手续完善。 检查部门组织架构、职务说明书与实际的符合性； 抽查职员工对职责的熟悉情况。 合同及社保 按时与在职员工签订劳动合同、购买社会保险。 抽查近期新入职职员工劳动合同签订及社会保险的办理情况。 招聘与调配 1、员工资料完整、真实； 2、调职、离职手续完善； 3、须持证人员持证上岗率100%。 抽查近期招聘员工资料； 抽查人员岗位资格证书。 定岗定编 岗位不出现大的空缺，人力资料有熟悉岗位情况； 现场查看 培训与开发 1、年度、月度培训计划完整，衔接性好，并有效落实； 2、至少半年评估一次培训效果； 3、培养开发人才，开展岗位竞争考核，为员工提供公平发展机会。 抽查年度、月度培训计划落实情况； 查培训效果评估记录、岗位竞争考核记录； 抽查近期培训职员工对培训内容的掌握程度。 绩效考核 1、有完整的绩效考核制度； 2、在职员工要求定期考核； 3、即时奖惩书面资料存入个人档案。 抽查即时奖惩决定； 抽查职员工即时奖惩资料存档情况。 团队建设 1、制定年度员工活动计划，并按计划开展有助于加强团队建设的员工活动； 2、关心员工，尽力解决员工在工作、生活中的实际困难，对员工通过各种途径反映的意见、建议及时回复处理。 查员工活动计划； 抽查员工满意度调查、员工信函及申诉中所提意见的落实情况。 品质管理 纠正/预防措施 1、管理服务中发生的不合格均应采取纠正措施，其中顾客满意度调查结果急待改进的因素须填写相应记录； 2、对各类潜在不合格均应采取预防措施，其中顾客反映比较集中的建议或服务需求、各类设备设施存在的隐患、可能引起群诉或媒体负面报道应重点制定解决方案，并做好相应记录； 3、纠正/预防措施有效落实并验证效果。 通过询问、核实现场、查记录等方式，抽查部分措施落实情况。 品质监控 1、应成立品质监督小组或指定品质监督员，制定运作制度； 2、品质监督小组或指定品质监督员每月至少组织一次集中品质检查； 3、每年至少组织两次部门专业技能培训； 其他管理人员按体系文件规定开展业务巡查； 4、跟踪验证整改情况。 查品质监督小组运作制度； 查部门各类检查记录； 抽查部分问题的整改情况及有效性。 品质活动 定期组织各类品质活动；如QCC活动； 体系文件竞赛； 标识制作 1、制作前有相应报批手续； 2、按统一设计制作，不凌乱，符合小区统一风格； 3、制作安装合理，效果良好。 查审批手续； 现场查看各类标识的效果。 CI标识管理 标识使用与管理 1、各类设施、设备、场所应张贴/安装相应标识； 2、重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识，设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态，标志流体要有流向标识； 3、服务过程中根据服务的内容、性质在显眼位置设立提示标识； 4、各类标识清洁、完好。 查看现场各类标识的使用与管理情况。 仓库管理 管理要求 1、有仓库管理制度，并遵照执行； 2、根据物资种类、用途、性质分区摆放； 3、摆放区域及每种物资均有标识，标识统一、清晰醒目，物资标识至少包括品名和规格型号； 4、库存物资均须建立手工台账，物资入库、出库须登记入账，且账目和实物相符； 5、每月对仓库物资进行盘点并记录； 6、维修配件、消耗性工具等常用物资应确定最低库存量并制订清单。 查看现场分区摆放及标识情况