电子商务实务(第二版)5.3 接待与服务.pptVIP

1. 正常交易：包括物流查询和评价解释； 2. 纠纷交易：包括退换货和中差评处理。 3. 客户维护：包括客户资料维护、调研和活动通知。 ●查单查件 ●评价解释 ●收集信息 ●回访调研 ●活动通知 ●产品纠纷 ●物流纠纷 ●态度纠纷 正常交易 纠纷交易 客户维护 售后服务 (一)售后服务的内容 售后服务 (二)正常交易的售后 评价解释 物流查询 快：快速的反应。 热：热情的回复。 诚：以诚相待。 自我反省 有则改之，无则加勉 积极沟通，真诚道歉 买家(19:29:38): 虽说是专柜代购的，但是线头比专柜多，面料看起来也不大一样，皱巴巴的，勉强给个好评吧! 客服(19:31:47): 亲，衣服是专柜仓库直接发货的，缺少专柜修剪线头和熨烫的步骤，所以看起来不如专柜的挺括，但品质请亲放心。我对服务的不到位给您带来的困饶表示抱歉，今后一定注意改进。亲已经成为我们店铺的VIP会员了，以后购买会有惊喜，请继续关注小店哦。^_^ 售后服务 实例 1 售后服务 (二)纠纷交易的售后 产品纠纷 物流纠纷 态度纠纷 纠 纷 的 类 型 与 处 理 由产品的质量、操作方式、理解的等引起的纠纷。 客服需积极搜集证据、积极引导、避免夸大宣传。 由于发货的时效、送货的时效、物流费用等引起的纠纷。客服需要积极解释，耐心处理。 由于客服服务态度引起的纠纷。客服管理人员应确定责任人，积极教育，诚恳道歉，给