《“开“战——4G深转型下NPS全思维解读》.docxVIP

课程名称：《“开“战——4G深转型下NPS全思维解读》 1、培训对象：厅经理、值班经理、客服班长、服务主管、各团队管理人员 2、培训目标： 认清现状——NPS的基本定义与考核方式，NPS的实际意义； 对客户行为进行分析，针对客户动作与心态进行分解研究； 针对NPS的数据端，一线窗口以及营销案策划等维度进行强化，提出提升NPS的措施。 3、课程要点： 知识点 内容 课时 第一模块：NPS全解读 NPS基本认知 NPS现有考核方式及要素 1.5课时 第二模块：NPS之客户分析 NPS客户分析 NPS客户推荐动作解读 NPS客户给分动作解读 1.5课时 第三模块：NPS数据篇 NPS大数据分析方式 NPS数据端关注要点及提升方式 1.5课时 第四模块：NPS行动篇 一线NPS提升方式 各个触点NPS强化方式 1.5课时 第五模块：NPS策划篇 NPS营销活动策划思路 NPS给分引导设计方式 1课时 4、课程时长（小时）：1天/7课时，共计1期 5、培训方式：问题研讨+案例解析+讲师面授+案例研讨+头脑风暴 6、课程大纲： 时间 内容 目的 1.5课时 前言 背景解读——2015大变局 常态、新常态 深转型之下的4G之战 第一模块：NPS全解读 满意度解读 相比其他运营商，移动最大的优势是什么？ 多向驱动下的满意 客户满意标准解读 颜值 诺值 价值 NPS与满意度的关系 NPS净推荐值定义