从心理学视角探讨医院投诉的管理版中文.doc

Flinders Nankai MHA (Master of Hospital Administration) HSMT9008 Topic Name:（作业题目） The research of hospital complaints’ management in psychology 从心理学视角探讨医院投诉的管理 Name（姓名）: GU Ming-Jun(****) ID No（学号）: ****** Due Date： 1 June 2013 Word Count： words Is this paper is entirely your own work, unless otherwise acknowledged? please answer with YES or NO：Yes 论文原创声明 郑重声明：本人呈交的论文是我在澳方和南开导师们指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人或集体，均已在文中加以标明或表示谢意。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名：***** 日期： 2013 年 5月 15 日 致 谢 特别感谢Arthur、Paula Bowman、Walter Spehr、Janny.Maddern 教授给我带来的国际化理念和思维方法！ 特别感谢南开大学杨霞老师给予的帮助和指导！ 感谢医院管理十期上海班团队带来的交流学习机会！ 感谢公利医院领导给我提供的学习机会。感谢公利医院同事们真诚帮助！ 最后还要感谢我的家人！ 祝澳大利亚弗林德斯大学和天津南开大学的各位老师工作顺利，身体健康，万事如意！ ***** 2013年5月15日 摘要 不良的医患关系使医患双方深受其害。为了改善医患关系，早期进行干预管理显得尤为重要。每一起患者投诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。对于中国的任何一所医院来说，患者投诉可谓是最常见的“危机事件”了。医疗投诉消极处理可能使矛盾激化，让医院和患者成为对立的双方，由此增加了问题解决的难度和成本。医院积极对待处理医疗投诉具有积极意义，在降低投诉处理难度和成本的同时，不仅维护了患者得权益,也很好的塑造了医院的社会形象。医院投诉的管理最重要的一步就是解开患者的心结。研究通过对1家拥有800张病床，年住院患者2400人次，年门诊160万人次的综合性医院的就诊患者和医护人员、医院投诉接待和纠纷处置部门工作人员进行访谈、观察和调查结合具体案例分析、文献复习,对医患关系、医患心理和医疗投诉情况进行分析,从心理学角度探索适合该院医院情况的医疗投诉应对策略,为有效避免医疗投诉发生，提高医疗投诉处置能力,改善医患关系提供建议。从心理学角度探讨医院投诉处理问题，运用心理学原理改善投诉的处理。如积极受理投诉；适时安抚情绪，加强患者认同感；及时反馈患者，巩固信任关系；适当借助无利害关系第三方，有利于调和医患双方的矛盾，提高解决医疗纠纷的效率。高水平的医疗服务补救可以使所有遭遇服务失误的患者的满意度和再就医意愿都得到提升。区别医疗固有风险与医院过错造成的医疗伤害，进行社会救济有助于理清责任，平衡医患心理，促进临床医学发展，改善医患关系。总之，在处理患者的投诉时，及时掌握患者心理状态的变化，理解、尊重患者，及时观察其情绪变化，满足其合理要求，消除投诉带给患者的负面心理影响，使患者恢复较好的心理状态,就能够快速高效地处理好患者的投诉。 关键词：医患关系，病人心理，医生心理，医疗投诉，心理 从心理学视角探讨医院投诉的管理 顾明君 目录 第一部分 引言 第二部分 研究目的 第三部分 资料收集与研究方法 第四部分 医患关系 第五部分 病人心理 第六部分 医生心理 第七部分 医疗投诉 第八部分 案例举例 第九部分 小结 第十部分 参考文献 第十一部分 附录 致谢 论文原创声明 从心理学视角探讨医院投诉的管理 第一部分 引言 医疗卫生行业具有高技术、高强度、高风险的职业特点,医务人员承担着紧张、艰辛和繁重的医疗任务。随着社会经济的发展,人群的医疗服务需求不断增长,对服务质量和效率的要求也越来越高。良好的医患关系是医疗活动顺利开展的必要基础,是关系到医务人员工作环境和成长、发展的重大问题。和谐的医患关系,不仅有助于提高患者的诊疗依从性,更有助于提升医务人员的职业忠诚度,从而实现构建和谐社会的需要。因此,构建和谐医患关系,是医院管理者尤为重视的一项工作。 纵观历史，放眼世界，