公共服务中沟通基本技巧网络版.pptVIP

公共服务中 沟通的基本技巧 主要内容 一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。 钥匙来了，它瘦小的身体钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁“啪”地一声打开了。 理解服务对象的需求 建立良好的沟通关系 有效倾听的四个步骤 成为真正的倾听者 保持眼神的交流。 身体向前微微倾斜。 通过点头或解述来鼓励对方继续讲下去。 通过提问弄清楚对方的意思。 积极地听，不要走神。 即便你生气或情绪低落， 也要先完全理解对方的意思。 沟通练习：怎么说别人才愿意听？ 准确地表达 江西防总办公室副主任平其俊采访事件 选择合适的沟通原则 克服常见的沟通障碍 强加于人 辩论 “反正” 情绪化 沟通是人生的一项很基本的技能，其重要性绝不亚于生存和学习的技能。 沟通技巧需要边做边学，不仅需要知识，还需要在日常工作中多加应用。 请想想你们年迈的父母，想想他们在遥远的地方注视着你，他们多么爱你，无论生活多么的不如意，他们都是爱你的，你不仅属于你自己，更是属于他们，他们不能没有你。你走了，带给他们的是无尽的伤痛，他们养育了你，你应该为这个家庭奉献些什么，你不能没有责任，你不能那么自私！ 我知道一定是有什么事情让你觉得很痛苦，所以你才会。。。我很想帮助你，让你减轻一点痛苦，我不知道我可以做点什么？你可以告诉我。 沟通是人生的一项很基本的技能，其重要性绝不亚于生存和学习的技能。如果你能与他人进行非常有效的沟通，别人就会更尊重并信任你，工作中也能获得更多的肯定和赞扬。当然，我们不能期待自己在学习完应对冲突着部分后，马上就变成一个口齿伶俐、能言善辩的谈判高手。和溜冰、弹奏乐器一样，沟通技巧需要边做边学。技能不仅需要知识，还需要在日常工作中多加应用。希望通过本次的学习能帮助您获得更大的成功和幸福！ * * 建立良好的沟通关系 理解服务对象的需求 克服常见的沟通障碍 选择合适的沟通策略 “沟 通 从 心 开 始” 钥匙，钥匙，为什么我费了那么大的力气都没有将他打开，而你为什么却那么容易就将它打开了呢？ 因为我最了解它的心（芯） “沟 通 来 自 需 求” 一、公共服务中沟通的基本技巧 表达清晰、直接 本人都没有意识到，但影响人的行为 第三类 潜意识的需求 表达不清晰、以为会被理解但没有 第二类 没有说出来的需求 第一类 说出来的需求 公共服务中沟通的基本技巧 沟通过程中，适当降低被服务对象的期待值是提高公共服务满意度的有效方法。 事前期待实际评价 不满意 满意 事前期待实际评价 很满意 事前期待 实际评价 事前期待=实际评价 满意度 公共服务中沟通的基本技巧 知己知彼 控制情绪 有效倾听 准确表达 公共服务中沟通的基本技巧 我就像一颗棋子， 来去全不由自己； 我没有坚强的防备， 也没有后路可以退。 耳朵一对 要我们多听 眼睛一双 要我们多看 嘴巴一个 一定要少说 左脑右脑 要我们多想 55% 肢体动作 （表情、手势、姿态等） 7% 说话内容 （言语） 38% 声音 （音量、语调、节奏等） 沟通的“55/38/7”定律 公共服务中沟通的基本技巧 有效倾听 公共服务中沟通的基本技巧 听的五个层次 1、听而不闻 2、假装聆听 3、选择性的聆听 4、专注的聆听 5、设身处地的聆听 解述 澄清 反馈 将他人所说与之前了解比对。 结合听和观察以得到事实信息。 通情达理 同情心 理解心 尊重 真诚（不残忍） 不草率作结论 积极地参与 换位 思考 不带偏见地接纳 客观地进行评判 公共服务中沟通的基本技巧 公共服务中沟通的基本技巧 某年轻男子在多次和老板调解不成的情况下一时想不开，他爬上一个露天高台，欲跳楼轻生。 你说…… 公共服务中沟通的基本技巧 让对方听得进去 最后指出一些要求 时机合适吗？ 场所合适吗？ 再指出彼此互惠的 先说对方有利的 Click to add Title Click to add Title 怎么说对方才喜欢听 如何使对方情绪放松 哪部分比较容易接受 让对方听的合理 让对方听的乐意 气氛合适吗？ 公共服务中沟通的基本技巧 有人举牌要其走人、接匿名电话、精神恍惚、不敢回家、妻子哭泣、孩子不能上学。 ——李小萌 这说明大家心中对这样一种言必提领导、带有官腔的汇报式介绍感到不满，希望改变这种现象 。 ——邱启明 公共服务中沟通的基本技巧 打开沟通之门 得到对方合作 把计划付诸实行 缓和抗拒的情绪 让合作更协调 集思广益 令他人更积极参与解决困难 增强合作关系 加强自信 维护自尊、加强自信、清楚明确、充满诚意 服务对象、服务项目千差万别，服务时不能仅仅将心比心，更不能指望用一套方法就可以与所有人沟通。