B2C及C2C网购物流服务质量测量述评： 一个概念模型及理论框架 - 物理.pdfVIP

第２８卷第４期 理 论 Ｖｏｌ． ２８，Ｎｏ．４ ２０１６年４月 Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｒｅｖｉｅｗ Ａｐｒ．，２０１６ Ｂ２Ｃ及 Ｃ２Ｃ 网购物流服务质量测量述评： 一个概念模型及理论框架 谢广营 （中国人民大学商学院，北京 １００８７２） 摘要：Ｂ２Ｃ及Ｃ２Ｃ 网络购物市场规模持续迅速增长，价格促销策略广泛应用的同时，物流服务 质量成为新的竞争焦点，大型商家自建物流体系，第三方物流企业改进服务水平。 本文关注于 Ｂ２Ｃ及Ｃ２Ｃ 网络购物物流服务质量领域，主要有两方面贡献：一是从服务质量到物流服务质量 再到电子服务质量和电子实物分拨质量的研究成果详尽梳理，为理清和理解服务质量理论提供 完整的分析述评；二是构建Ｂ２Ｃ及Ｃ２Ｃ 网络购物物流服务质量测量的概念模型及理论框架体 系，对其概念定义、测量方法、测量环节、测量维度及具体题项进行了界定，为今后 Ｂ２Ｃ及 Ｃ２Ｃ 网络购物物流服务质量测评和质量提升及相关研究提供理论参考。 关键词：Ｂ２Ｃ及Ｃ２Ｃ；网络购物；物流服务质量；电子商务 引　 言 质量是一个模糊难懂的概念，经常被误认为是一些不精确的形容词，诸如“好”、“奢华”、“光亮”、“厚实” 等。 质量的难以描述和不确定性给消费者造成了较大损失，其具体化和测量也是研究者面对的一个巨大难 题。 质量管理大师朱兰认为，质量是适用性，是使产品在使用的过程中满足消费者的需求，其质量计划、质量 － － － 控制和质量改进三步曲与戴明的十四点质量管理方法和计划 执行 检查 行动（Ｐｌａｎ⁃Ｄｏ⁃Ｃｈｅｃｋ⁃Ａｃｔｉｏｎ，ＰＤ⁃ ＣＡ）循环环是全面质量管理思想（Ｔｏｔａｌ ｑｕａｌｉｔｙ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ＴＱＭ）的基础。 ＩＳＯ９０００ 国际质量标准则对实物 产品的质量检验和控制方法提出了明确的标准要求，用科学的方法解决了产品质量的标准与控制问题。 ［１］ 服务，是用来出售或者同产品连在一起出售的一组活动、利益或满足感 。 由于其本身具有的无形性、 异质性、生产与消费的不可分割性，服务的质量评价相对于有形产品更为困难。 ２１世纪以来，Ｂ２Ｃ及 Ｃ２Ｃ 网 ［２］ ［３，４］ 络购物迅速发展 ，配套的物流服务质量却相对滞后，成为制约其发展的一个重要瓶颈 ，尤其是在当前比 价网流行、购物网站价格促销战白热化的情况下，各大购物网站普遍盈利困难甚至亏损，将提升物流服务质量 作为新的核心竞争力具有重大战略意义。 Ｊａｃｏｂｙ在探讨测量的结构效度问题时曾提出，在营销学科中，很多测量程序和步骤都只是研究者的一时 ［５，６］ 奇想，其中的概念除了用以测量它们的工具和程序外并不具备同一性 。 通过将结构化的概念具体化来设 ［７，８］ ［９，１０］ 计测量量表 ，进而对模糊的事物进行衡量，一直被众多学者所重视和青睐 。 本文将从服务质量的概念 及衡量开始着手文献梳理，并进一步对物流服务质量及电子服务质量和电子实物分拨质量的国内外经典研究 进行深入剖析，探索Ｂ２Ｃ和Ｃ２Ｃ 网络购物物流服务质量的概念模型及理论框架，为Ｂ２Ｃ和Ｃ２Ｃ 网络购物物 流服务质量测量提供科学的量表和依据。 服务质量的概念梳理及量表开发 １、服务质量的概念 服务质量，是消费者将感受到的服务和预期的服务进行对比评价的结果，