管理干部如何做好部门日常管理.pptVIP

（二）异常分析的概念 过 程 结果 说明 异常分析即在找偏离正常过程之变化的真因 异常真因“最多2-3个＂、“通常为1个＂。 正常过程下“应有的实绩（结果）即基准＂ “实际发生＂的实绩 X Y 3. 5% 不良率 基准 着眼于使实绩维持于应有的水准 5% 不良率 基准 改善目标 着眼于使实绩达成改善目标 分析原因少 为什么 抱怨率 达成率 为什么 抱怨率高 达成率高 分析原因多 异常 异常分析的思考步骤 1.多角度层别说明异常现象 异常部分是什么－层别、观察、三现 层别统计：层别各手法 2.异常现象与正常现象比较，找出二者差异特征 3.找出有关变化 过程中（4M1E）新作法或改变之作法 此步骤与警察办案或医生诊断的推理方式相同。 4.变化与差异特征或异常现象结合，以推演调查可能之根本原因（技术上） 结果－原因 结果－原因 5.查证 以所收集的资料，证明原因是否符合推理（固有技术结合） 异常分析正确的态度 A.分析者应有的态度： a.客观地自我检讨才会进步。 ·找原因，非找借口、理由。 ·根据数据、事实，而非猜测、假设。 b.锲而不舍，追根究底5-WHY分析。 c.不可为分析而分析。 ·统计手法主要用于界定异常真象。 ·可能原因的推演则须配合专业知识。 B.上司对异常应有的态度： a.“异常解决＂重于“责任追究＂ ·若部属于日常业务发生异常时能于过程彻底分析， 并作再发防止;且属于“善意实施”下的异常，最好 不要太计较责任的追究。 ·若部属未进行上项活动，而发生同样异常，则要严 格追究责任。 b.训练部属以“逻辑思考步骤＂报告异常处理过程。 （三）异常分析应注意事项 ·无论个别事件或周期为月的异常皆可应用上述的步骤进行分析。 ·周期为月的异常系针对该月份所发生的所有个别事件的异常，再深入分析比较，不可将个别异常的分析直接抄入月异常分析报告就认为完案了。 实绩管理表 单位： 重要管理项目 管理基准 周期 时间（年/月） 实绩 基准线： 目标线： 主管 填表 异常分析对策表 单位： 年 月 重要管理项目 把握真因 处理对策 再发防止 基准 周期 反省 主管： 担当： （一）何谓异常处置？ 七、异常处置 执行结果 正常否 异常处理 稳定发挥实力 NO YES 显在化 （二） 处置方式分为： 1.应急措施 消除“异常现象＂，紧急“应变＂、调整，为“临时性＂、“治标＂的措施。此措施须重视时效，通 常在原因分析以前就须进行。 2.再发防止 消除“异常真因＂，使不重复发生，为“治本＂的措施。 应急措施的具体作法： （1）明确发生异常时的群体、 （2）将异常现象迅速通知有关单位，并要求其参与处理。 （3）对过程采取处置措施，使异常现象暂时控制而不再 变化。 （4）将异常群体选别，并对不良品修理、调整。 （5）处置内容记入异常反应处理单。 再发防止的具体作法 针对异常真因进行下列动作： （1）检讨相关标准 标准有否？标准明确否？答案若是否定，则增 订标准。 标准遵守否？若遵守标准而结果又不好，则修改 标准。 标准了解否？若不了解则须教育标准。 （2）对策愚巧化 若牵涉到要小心、注意、加强等因素，则尽量考 虑愚巧法。 （3）再发防止 防患未然 横向作水平展开纵向作源流管理 使同样原因的问题不但不会在原发生单位重复发 生，而且，整个企业皆不会重复发生； 4.反省 针对此次异常，主管再就下列几项深入检讨是否不适当或值得肯定。 人员的想法（心智方式）本身的想法、方向单位的风气、体质等。 从反省中，除了认识自己想法，方向…等适当与否，并进一步明确未来须强化部份。 单位主管的反省亦可促使其上层主管的反省。反省并不一定能在体制上有所回应。 异常问题一览表 日期 异常项目 原因 如何处理 效果确认 八、实绩报告与自主进行日常管理： （一）实绩报告之目的： ·定期掌握本单位整体之营运管理状态，以进行自 我之检讨、自我诊断为主。 ·总合（协力）管理体制的整合。 授权回馈