会展客户关系管理第一课.ppt

会展客户关系管理;本书在吸收了国内外学者有关客户关系研究新成果的基础上，对客户关系管理理论进行了较为全面的总结，并结合我国会展企业的特点，系统介绍了会展客户关系管理理论、方法和途径，提供了大量的案例和实践应用资料。相信本书会对会展企业相关人员和有关研究人员具有一定的参考价值。 ;1．《客户关系管理——理论与实践》 作者：邵家兵、于同魁；清华大学出版社；2004年 2．《客户关系管理》 作者：董金详、陈刚、尹建伟；浙江大学出版社；2002年 3．《中国CRM最佳实务》 作者：叶开；电子工业出版社；2005年;成绩评定;考试题型;考试样题;第一章 会展客户关系管理概述; （一）展会 展会是会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称，是指在一定的地域空间，由许多人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的、传递和交流信息的群众性社会活动。;一、基本概念;上海世博会创造800亿“大蛋糕”收益;广交会经济收益占广州市全年GDP4%;;;中国各地巨额投资建设展馆 或将失控过剩;思考题：;相关链接：“会展之都”的内忧外患;;;;如何提高会展场馆利用率？;当前会展业呈现出三大发展趋势: 一是进入了客户管理阶段； 二是会展管理非常科学； 三是会展的软件、硬件分离。 会展的软件主要指的是会展的专业服务水准。据日内瓦展览中心市场部总经理奥玛先生介绍，日内瓦展览中心的场馆管理与会展组织是分离的，更加专业化。 ;二、展会类型;三、会展客户;会展客户;会展客户;组展商;会展客户;会展客户;第二节 会展客户关系管理概述;CRM产生的原因; 会展客户关系管理： 会展客户关系管理是以客户为资产的管理理念 会展客户关系管理是以更广泛内容为对象的营销整合 ; 客户关系管理的功能： 降低客户成本 减少销售成本 加强客户服务 创造客户价值 增强企业竞争力 ;第二节 客户关系;二、客户关系各发展阶段的特征; 三、客户关系的重要性;四、传统的客户关系与新型客户关系的比较; 五、会展客户关系的特点;第三节 我国会展业进行客户关系管理的必要性;二、客户在会展活动中的地位和作用;;三、我国会展业在客户关系管理方面的缺陷; 2.客户关系管理不到位，服务营销做得差 在我国，会展客户数量随着会展规模的扩大而飞速发展，传统的简单记忆和初级客户资料整理方式已不能满足会展服务和客户管理的需要。; 一个成功的会展，离不开行业内众多企业的长期支持和合作。与客户建立长期良好和稳固的合作关系已越来越重要。会展客户管理就是在全面了解客户的基础上，通过办展机构内部的资源整合和向客户提供创新服务，与客户建立互利、互信和合作双赢的关系来促进会展长期稳定发展（包括发掘新客户和保留老客户）。;（1）客户关系管理是会展业本身特点的需要：会展业有二大特点（既是经济活动，也是社会公共事件；参展企业大、中、小都有，目标观众来源复杂，其所期望和服务的要求也不一样；）;（2）是适应会展业日益激烈竞争的需要：首先；办展主体竞争多样化（随着我国加入WTO和CEPA的实施），我国办展主体日益多样化（国有展览机构，行业协会/商会，民营展公司和国外办展机构共同竞争）。 ;案例：一个印象很深刻的客户关系案例;一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。 那天早上，在他走出房门预备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很希奇，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 于先生兴奋地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加迷惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。 ;于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊奇再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊奇的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊奇了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。 ;上餐时餐厅赠予了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么