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满意度的二维性研究（转）卡诺模型 随着竞争的日趋激烈，企业规模无论大小，产品、服务无论简单或复杂，从长远的利益来看，客户服务都已经成为企业竞争的制胜法宝。客户服务质量的好坏，直接影响到客户对于企业的整体满意度状况，较低的客户满意度，会直接导致较低的客户忠诚度，进而也直接导致了客户流失。基于此，每个公司都希望了解自己的客户满意度状况，这直接关系到企业经营策略和战略的制定。 但是，以往的满意度研究认为，企业要提高和维持客户的满意度，就要在各项服务上努力，不断加强各个项目的服务水平，认为无论哪一项服务，只要做足工作，一定能得到客户的满意，并能提高客户的忠诚度。只要我们做得好，顾客就会满意，果真如此吗？进一步分析影响顾客满意的不同因素后，您一定会有不同的看法。 以下正式引入服务满意度的二维性质： 一、什么是满意度的二维性？ 这一理论是赫兹伯格在研究工作满意度时提出来的。传统的观点认为满意的反面是不满意。但赫兹伯格认为，满意与不满意并不是或此或彼、二择一的关系。满意的反面是没有满意，不满意的反面是没有不满意。也即令人满意的因素虽然被去除，并不一定会导致不满意，同样，令人不满意的因素虽然被去除，并不一定会导致员工满意。 依据狩野纪昭（Noriaki Kano）等学者的研究，不论是制造业或服务业，顾客对品质的评价都不是一维的，即对于一项品质来说，认为具备时顾客会满意，不具备的话，顾客会不满意，甚