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《沟通与交流》教学课件 主编 黄顺轩 第一节、概述 一、交流与沟通的关系 沟通是交流的一个间接目的，不达到沟通，交流就没有效果。 二、交流艺术 是指人们在交流中对必须遵守的规则的理解、遵守和运用。 五、沟通的定义 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。它有三大要素即： ①要有一个明确的目标； ②达成共同的协议； ③沟通信息、思想和情感。 二、结构与分类 1、沟通按结构分类 一、积极地询问 透过询问的技巧您能够导引客户的谈话，同时取得更明确的信息，支持您销售的产品或服务。 二、询问的辅助语言 行动胜于言辞，因此您必须确保二者相配。如果您自己的行为举止和言语冲突（如您在说“我挺好的”时面部肌肉在抽搐，双手也在颤抖），人们就会相信您的身体语言，而不是您口中的言语了。 三、肢体语言的沟通 四、使用您的眼睛 沟通时看着别人的眼睛而不是前额或 肩膀，表明您很看重他。 五、使用您的面部和双手 谈话的过程中您一直都在发出信号――尤其是用面部和双手。 六、使用您的身体 视线的接触和表情构成了沟通效果的大部分，但是使用身体其他部分也能有助于树立良好的印象。 1、身体姿势：必要时，坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感 。耷拉着双肩或翘着二郎腿可能会使某个正式场合的庄严气氛荡然无存，但也可能使非正