排队管理研究演示教学.pptVIP

让客户忘记等待!－－“峰终”导向的营业厅排队管理研究项目汇报;银行： 人流缓慢的前行;人员、设备、设施均会成为限制因素;客户的个性化需求 机动的服务时间 专业的服务水准 客户的期望 高效快捷 便利 无需等待的服务;排队：全国关注的焦点;排队：全国关注的焦点;排队：压在一线人员身上的大山;天行有常，不为尧存，不为桀亡！ ;项目成效 ;研究思路：峰终理论+系统思考+标杆借鉴;峰终定律，制胜法宝！;纵向变截面，服务做细节！;沿着峰.终一、二期研究脉络，积极部署，展开三期研究，进一步运用“峰终理论”，解决客户服务中的难点问题。;系统思考：排队问题“五力”诊断法;标杆借鉴：高效、舒适、快乐排队的解决之道;该项目成果是峰.终一二期成果落地过程中萌芽生根、自然形成的； 2010年XX移动进行了系统梳理，专题研究。;;研究历程 ：脚踏实地，持之以恒;项目成效 ;项目成果概述;成果1：客户排队过程的多维服务蓝图;成果1： 正常通道--服务营销兼顾;成果1：忙时通道---力保客户满意;成果1：闲时通道---营销价值最大;成果2：MAD排管模式;;成果3:系统性行动策略;;提升措施2：做最亮的自己 蔚蓝天使;在客户排队较多时，通过移动POS机、上网本等工具为客户提供走动式服务。;提升措施4：天使手语;提升措施5：营销案优化;提升措施6：业务规则简化;各类资源以微区域为