【客户分析】龙湖意向客户关键触点研究报告(最新修正版）.ppt

25 打消顾虑 顾问营销 激发想象 如实介绍楼盘的销售进度 清楚的回答与竞争楼盘相比的优劣势 多个信息渠道提供产品资质和质量保证 如实介绍户型的优势与不足点 针对不足提出合理建议 向您描绘象未来在小区中的生活 介绍装修对空间布局的修饰作用 指导您更好的使用空间 集团战略及公司品牌部 –关键接触点研究 小结-现场接待和保障服务得体，信任感需提升 高水平的现场接待和保障服务是龙湖的服务优势。 三个关键要素中，打消疑虑亟待改进；顾问营销、激发想象仍可提升。 购房服务 保障得体 园丁也热情 - 那些女工人都穿着统一的制服， 很专业的，走近的时候跟我们热情 的打招呼，我觉得这里将来的物业 一定也错不了。 服务型保安 - 保安不在于气派，而是要善于沟 通。我一到路口，就有保安过来， 请问您是去温泉公馆还是去看房， 我说看房，他说欢迎您，前面有两 个减速坎儿，请慢点开，左转弯就 到售楼处。 * 集团战略及公司品牌部 –关键接触点研究 服务提升行动1：阳光售楼 目的1：展示资质 ? 在售楼处明显位置展示出楼盘的各种资质证明，并主动带领客户参观。 目的2：真实进度 ? 对于告知楼盘的销售形势，并提供网上查询楼盘交易量的地址，请客户查验。 目的3：权威释疑 ? 针对容积率、建筑规划等客户疑虑较多的信息，可以提供政府建设规划部门的联系方式，让客户自己求证，打消 客户疑虑。 目的4：坦荡承诺 ? 在售楼处展示墙体断面模型，保证房子的质量从内到外货真价实。 目的5：知己知彼 ? 深入了解竞争楼盘，并和本楼盘进行研究对比，发现本楼盘的优劣势，并如实向客户说明。 主旨 关键 环节 打消顾虑，取信客户 谈判签约 * 集团战略及公司品牌部 –关键接触点研究 服务提升行动2：金牌顾问 主旨 关键 环节 为客户提供专业的建议 沙盘 户模讲解 样板间参观 目的1：从客户出发 ? 进行户型测试研究，从消费者角度把握户型的优势和不足。 目的2：加强培训 ? 通过培训加强置业顾问的专业性，深入把握客户的心理，并讨论确定口径一致的户型介绍方案。 目的3：确定原则，把握分寸 ? 对于户型比较明显的不足，主动提出来，并给出一定的建议。 * 集团战略及公司品牌部 –关键接触点研究 服务提升行动3：全方位体验 主旨 关键 环节 生活化场景的传递 户模讲解 目的1：布置生活化 ? 样板间的布置自然随意，略显凌乱，尤其是客厅和厨房。 ?煮一壶咖啡，满室飘香，客户参观时可随意取用。 ?结合产品的特色，利用电视和音响等道具帮助客户体验产品 目的2：数据情景化 ? 介绍面宽、进深时，告诉客户这里可以摆放些什么、你可以在这儿做什么，让客户真正理解产品的功能。 ?以实际体验强化产品的优势。比如介绍隔音性能，可以在播放音乐时请客户到别的房间检查隔音效果。 目的3：深度体验 ? 在样板间进行举行体验小活动，如落座品茶、影音室观影、维护花园，请客户参加周末Barbecue等，不仅调 动客户的嗅觉、视觉、听觉，而且调动客户的味觉、触觉，让客户全面的体验产品。 门前接待 参观小区环境 样板间参观 * 集团战略及公司品牌部 –关键接触点研究 提升建议：感性攻“心” 目的1：尊重客户 ? 充分保证客户自主权。在看房阶段，给足客户体验和考虑的时间，不要处处逼定客户。 目的2：照顾同伴 ? 照看好客户同行的老人和小孩。在售楼处设立专门的儿童活动区域，老人保健服务区。 目的1：宾至如归 ? 样板间的布置体现出居家氛围，走进样板间如同回到了自己家，飘着煮咖啡的香味，厨房摆放新 鲜的蔬菜，儿童间玩具略显凌乱，好像孩子刚刚还在玩耍。 目的2：灵性美景 ? 根据样板间、小区园林设计主题，精心设计多个故事。通过故事的讲述，向客户描绘其未来的居 住生活，打动客户。 主旨 关键 环节 以感性营销打动客户 参观小区 赢取口碑 参观样板间 促进推荐 以 人 为 本 贴 心 服 务 身 临 其 境 激 发 想 象 * 客户看房意愿关键触点 关键触点是什么 楼盘特点关键触点 26 集团战略及公司品牌部 –关键接触点研究 客户购房意愿影响因素 导 读 购房服务关键触点 购房紧迫感 客户推荐意愿影响因素 * 27 集团战略及公司品牌部 –关键接触点研究 32% 28% 16% 56% 52% 52% 0% 48% 50% 100% 销 售 人 员 讲 述 销 售 现 场 氛 围 购房紧迫感原因：意向户型涨价效果最显著 购房压力来自销售人员的话语和销售现场氛围两方面。