网店日常经营与管理9x0cwjso.pptVIP

4.4.11 网购客户类型分析 5、狂热购物者： 　　这类购物者把购物当作一种消遣。他们购物频率高，也最富于冒险精神。对这类购物者，迎合其好玩的性格十分重要。 　为了增强娱乐性，网站应为他们多提供观看产品的工具、个人化的产品建议，以及像电子公告板和客户意见反馈页之类的社区服务。 6、动力购物者： 　　这类购物者因需求而购物，而不是把购物当作消遣。他们有自己的一套高超的购物策略来找到所需要的东西，不愿意把时间浪费在东走西逛上。 　　优秀的导航工具和丰富的产品信息能够吸引此类购物者。 * 4.4.12 掌握买家购物心理 （一）买家常见的五种担心心理 　　1、卖家信用能不能可靠： 　　策略：对于这一担心，我们可以用交易记录等来对其进行说服。 　　2、价格低是不是产品有问题： 　　策略：针对这一担心，我们要给买家说明价格的由来，为什么会低，低并非质量有问题。 　　3、同类商品那么多，到底该选哪一个： 　　策略：可尽量以地域优势（如：快递便宜），服务优势说服买家。 　　4、交易安全: 交易方式--支付宝？私下转账？当面？ 　　策略：可以支付宝安全交易的说明来打消买家的顾虑。 　　5、收不到货怎么办？货实不符怎么办？货物损坏怎么办？退货邮费怎么办？ 买家迟迟不付款，犹豫。 　 策略：可以以售后服务，消费者保障服务等进行保证，给于买家信心。 * 4.4.12 掌握买家购物心理 （二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略 　　1.求实心理: 　　策略：在商品,描述中要突出产品实惠,耐用等字眼。 　　2.求新心理: 　　策略：只要稍加劝诱,突出时髦,奇特之类字眼,并在图片处理时尽量鲜艳即可。 　　3.求美心理: 　　策略：卖化妆品,服装的卖家,要注意文字描述中写明包装,造型等字眼。 　　4.求名心理: 　　顾客消费动机的核心是显示和炫耀,同时对名牌有一种安全感和信赖感。 　　策略：采取投其所好的策略即可。 　　 * 4.4.12 掌握买家购物心理 5.求廉心理: 　　少花钱多办事的顾客心理动机,其核心是廉价和低档。 　　策略：只要价格低廉就行。 　　6.偏好心理: 　　策略：只要了解她们的喜好,在产品文字描述之中可以加一些值得收藏之类的字语。 * 4.4.12 掌握买家购物心理 7.猎奇心理: 　　策略：对与这类顾客,只需要强调商品的新奇独特,并赞美她们有远见,识货。　　 8.从众心理: 　　策略：可以根据这种心理描述文字,再加上价格的优势,很容易聚拢人气,后来者就源源不断。　　 9.隐秘性心理: 　　有顾客不愿别人知道购物的东西,如某用品之类。 　　策略：我们可以强调隐秘性。　　 10.疑虑心理: 　　策略：和顾客强调说明自己确实存在,产品的质量经得起考验。　　 11.安全心理: 　　买家担心像食品,卫生用品,电器等的安全性。 　　策略：给以解说，并且用上安全，环保等字眼，效果往往比较好。 * 4.4.13 如何应对讨价还价 （一）较小单位报价法 　　根据自身店铺的情况，以较小的单位进行报价，一般强调数量。 （二）证明价格是合理的　　 （三）在小事上慷慨　　在讨价还价过程中，买卖双方都是要做出一定让步的。尤其是作为网店主而言，如何让步是关系到整个洽谈成败的关键。 （四）比较法说明价格的合理性 （五）讨价还价要分阶段进行　　 * 4.5 网店安全 * 4.5.1 网店交易面临安全问题 1、信息泄露 2、篡改 3、身份识别 4、病毒和黑客 * 4.5.2 网店交易安全要素 1、有效性 2、机密性 3、完整性 4、可靠性/不可抵赖性/鉴别 5、即需性 6、身份认证 7、审查能力 * 4.5.3 安全防范技术 1、数字签名 2、防火墙技术 3、入侵检测系统 4、加密技术 5、防病毒技术 * 4.5.4 交易安全 1、账号安全 2、支付安全 * * 1帐户安全 密码设置原则 加强安全 容易记忆 * 加强安全 例：WellDone869@% 数字+字母+符号+定期修改 容易记忆 号码+经历+简称+及时记录 例：45XIAMEN_SS 1 帐户安全 * 千万不要这样做 ——1.密码和会员登录名名完全一致，或者采用本人生日日期2.密码与常用联系方式(如电话、邮编)中的任何一个一致 ? 3. 密码用连续数字或字母，及把字母或数字有规律的排列 4.密码用本人姓名、单位名称、及其他可轻易获?得的信息? 1 帐户安全 * 2 支付安全 登录密码 支付密码 * 2 支付安全 * 2 支付安全 * 2 支付安全 * * 4.4.4 网店客服基本要求 （一）基本工作要求： 通过聊天软件、电话等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。 （二）招聘基本要求： 客服